Kalder’in TMME’si tartışılıyor
04 EKİM 2006
Pazar günü Kalder’in Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırması üzerine yazmıştık. Kalder geçen yıl başlattığı ve çeşitli sektörler için yürüttüğü araştırmada sadece liderlerini açıklıyor şimdilik. Bu bile tartışmalara neden oluyor. Kalder gelecek yıl tüm listeleri yayınlayacakmış. Bakalım o zaman tüyler nasıl uçuşacak.
Bizim yazıya Kalder’den dün bir açıklama geldi. Aynen aşağıya alıyorum. Taşlar yerli yerine oturuncaya kadar bu tür açıklamalara hep ihtiyaç olacaktır:
“29. Eylül tarihli yazınızda Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi hakkında verdiğiniz bilgileri memnuniyetle gördük. Ancak bu konuda hassasiyetle üzerinde durduğumuz bazı konuların tekrar vurgulanması ihtiyacını hissediyoruz. TMME’nin ülkemizde doğru algılanması ve toplumumuzun ve kuruluşlarımızın bundan faydalanabilmeleri için ilgili kavramların doğru oturtulmasına ihtiyaç vardır. Bu doğrultuda:
Osman’ı mutlaka izlemelisiniz
Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda çok ucuza uygulamalı eğitim almak isteyenlere müthiş bir tavsiyem var: Kanyon’daki Sosa Restoran’a gidin. Orada garsonlardan Osman’ı sorun. Onun servis yaptığı masaya oturun ve müşteri nasıl yönetilir izleyin. İşte Osman’dan çıkarılacak dersler:
1. Yaptığın işi seveceksin. Sevmiyorsan yapmayacaksın. İşini sevdiğin yüzüne ve tüm davranışlarına yansıyacak.
2. Çalıştığın iş yerini seveceksin, sayacaksın. İş yerinle ilgili kimse sana en küçük laf ettiremeyecek. Her şeyinle koruyacak. Müşterinin sadece senden değil iş yerinden de memnun şekilde ayrılmasını sağlayacaksın. İş yerini kötüleyerek ya da eleştirerek puan alabileceğin, çok büyük bir yalandır.
3. Müşterini seveceksin. Müşteriyle mutlaka bir kez daha gelecekmiş gibi ilişki kuracaksın. O günkü son alışverişinizmiş gibi değil. Müşteri sevildiğini nasıl anlayacak? Kendisini özel hissederek.
Gidin Osman’ın servisini izleyin. Sonra kariyerinizde bir gecikme varsa belki nedenini bulursunuz...
STK’lar iftarda buluştu
Şu iftar yemeklerinin ilişki yönetimi çerçevesinde çok işe yaradığını kim inkar edebilir? Sosyal sorumluluk ‘havası’ altında ‘show’ gibi yapılanları kastetmiyorum tabii. Ramazanı fırsat bilip etkileşim adına sosyal paydaşlarla bir araya gelmek son derece doğru bir proje olabilir.
Alışveriş Merkezleri ve Perakendeciler Derneği (AMPD), Birleşmiş Markalar Derneği (BMD) ve Tescilli Markalar Derneği (TMD), bu Ramazanı da boş geçirmediler. Divan Kuruçeşme doldu taştı. Üç derneğin başkanları, Nuşin Oral, Ali Murad Kızıltaş, Selçuk Güzenge dışında üç başkan daha konuştu: Süleyman Orakçıoğlu (İHKİP), Aynur Bektaş (GİSAD) ve TİM’in cevval Başkanı Oğuz Satıcı..
Bu son üç başkanın orada bulunması üç mesaja işaret ediyordu: 1. Perakende sektörünü önemsiyoruz. 2. Perakende sektörünün bizi önemsemesini istiyoruz. 3. Perakende sektörü kendisini önemsemeli...
Feci ötesi bir film
Oliver Stone’un Dünya Ticaret Merkezi’ni izlemek, boynumuzun borcuydu. Bir kere Stone, sinemada çarpıcı ve tartışmalı işlere imza atıyordu. İkincisi de, 11 Eylül’den iki ay kadar önce bir basın gezisi sırasında İkiz Kulelerden birinin en tepesinde bir akşam yemeği yemiş sonra da diskosunda eğlenmiştik. İkiz kulelerle ilgili ne gösterseler içim titreye titreye izlerim...
Fakat film büyük düş kırıklığı oldu benim için. Stone’un müptezelliğini bilirdim de bu kadarını beklemiyordum doğrusu (Hz. İsalı sahneler...). Enkaz altındaki yakın plan sahnelerdeki 5’inci sınıf duygu sömürüsü (bir parça kâğıda yazılan ‘I love You’...). Yakınlarından haber alamayan ailelerin durumu... Hepsi feci ötesiydi... Sinema otoritesi değilim ama bundan böyle Oliver Stone’la ilişkilerimi gözden geçirmeye(!) karar verdim...
Bizim yazıya Kalder’den dün bir açıklama geldi. Aynen aşağıya alıyorum. Taşlar yerli yerine oturuncaya kadar bu tür açıklamalara hep ihtiyaç olacaktır:
“29. Eylül tarihli yazınızda Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi hakkında verdiğiniz bilgileri memnuniyetle gördük. Ancak bu konuda hassasiyetle üzerinde durduğumuz bazı konuların tekrar vurgulanması ihtiyacını hissediyoruz. TMME’nin ülkemizde doğru algılanması ve toplumumuzun ve kuruluşlarımızın bundan faydalanabilmeleri için ilgili kavramların doğru oturtulmasına ihtiyaç vardır. Bu doğrultuda:
- Yazınızda belirttiğiniz markalar sıralamasına yönelik olarak bugüne kadar yapılan algılama araştırmalarıyla karşılaştırma yapmak esas itibariyle doğru değildir. Bildiğimiz kadarıyla Türkiye’de bu endekse benzer bir çalışma bugüne kadar yapılmamıştır. Bu TMME bilimsel standardında yapılan ilk çalışmadır ve doğru olarak karşılaştırması ya kendisiyle ya da uluslararası, aynı modelle yapılan diğer endeks çalışmalarıyla (ACSI-Amerika Müşteri Memnuniyeti Endeksi) yapılabilir. Her hangi bir endeks çalışmasında ise her zaman ilk yıl verileri bir referans olarak kabul edilmeli ve sonraki yıllardaki gelişmelerine odaklanılmalıdır.
- TMME araştırması sektörel bazda yapılmaktadır. Sonuçlar toplu olarak sektör liderlerinin verileri olarak da yer alsa, asıl yorumlamanın kendi sektörü içindeki sıralama üzerine yapılması geçerli olacaktır. Ölçülen sektörlerde, pazar payı belirli bir seviyenin üzerinde yer alan markalar değerlendirilmekte ve sektörel bazda sıralanmaktadır. Böylece sektörler içinde yer alan markaların birbiriyle olan konumu görülmektedir. Bugüne kadar sektör liderleri dışında bir bilgi kamuoyuyla paylaşılmamıştır, dolayısıyla açıklanan tüm markalar sektör lideridir. Ortaya konan, endeks sıralamasıdır; imaj/algılama sıralaması değil.
- TMME araştırması her çeyrekte farklı sektörlerin ölçülmesi yöntemiyle yapılmaktadır. İlk ölçüm 2005 yılı son çeyreğinde başlatılmıştır. 2006 yılında ise ilk çeyrek ve ikinci çeyrek ölçümleri tamamlanmıştır. Tüketiciye hitap eden sektörlerin tamamlanması 2006 3. çeyrek ölçümleriyle gerçekleşecektir.
Osman’ı mutlaka izlemelisiniz
Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda çok ucuza uygulamalı eğitim almak isteyenlere müthiş bir tavsiyem var: Kanyon’daki Sosa Restoran’a gidin. Orada garsonlardan Osman’ı sorun. Onun servis yaptığı masaya oturun ve müşteri nasıl yönetilir izleyin. İşte Osman’dan çıkarılacak dersler:
1. Yaptığın işi seveceksin. Sevmiyorsan yapmayacaksın. İşini sevdiğin yüzüne ve tüm davranışlarına yansıyacak.
2. Çalıştığın iş yerini seveceksin, sayacaksın. İş yerinle ilgili kimse sana en küçük laf ettiremeyecek. Her şeyinle koruyacak. Müşterinin sadece senden değil iş yerinden de memnun şekilde ayrılmasını sağlayacaksın. İş yerini kötüleyerek ya da eleştirerek puan alabileceğin, çok büyük bir yalandır.
3. Müşterini seveceksin. Müşteriyle mutlaka bir kez daha gelecekmiş gibi ilişki kuracaksın. O günkü son alışverişinizmiş gibi değil. Müşteri sevildiğini nasıl anlayacak? Kendisini özel hissederek.
Gidin Osman’ın servisini izleyin. Sonra kariyerinizde bir gecikme varsa belki nedenini bulursunuz...
STK’lar iftarda buluştu
Şu iftar yemeklerinin ilişki yönetimi çerçevesinde çok işe yaradığını kim inkar edebilir? Sosyal sorumluluk ‘havası’ altında ‘show’ gibi yapılanları kastetmiyorum tabii. Ramazanı fırsat bilip etkileşim adına sosyal paydaşlarla bir araya gelmek son derece doğru bir proje olabilir.
Alışveriş Merkezleri ve Perakendeciler Derneği (AMPD), Birleşmiş Markalar Derneği (BMD) ve Tescilli Markalar Derneği (TMD), bu Ramazanı da boş geçirmediler. Divan Kuruçeşme doldu taştı. Üç derneğin başkanları, Nuşin Oral, Ali Murad Kızıltaş, Selçuk Güzenge dışında üç başkan daha konuştu: Süleyman Orakçıoğlu (İHKİP), Aynur Bektaş (GİSAD) ve TİM’in cevval Başkanı Oğuz Satıcı..
Bu son üç başkanın orada bulunması üç mesaja işaret ediyordu: 1. Perakende sektörünü önemsiyoruz. 2. Perakende sektörünün bizi önemsemesini istiyoruz. 3. Perakende sektörü kendisini önemsemeli...
Feci ötesi bir film
Oliver Stone’un Dünya Ticaret Merkezi’ni izlemek, boynumuzun borcuydu. Bir kere Stone, sinemada çarpıcı ve tartışmalı işlere imza atıyordu. İkincisi de, 11 Eylül’den iki ay kadar önce bir basın gezisi sırasında İkiz Kulelerden birinin en tepesinde bir akşam yemeği yemiş sonra da diskosunda eğlenmiştik. İkiz kulelerle ilgili ne gösterseler içim titreye titreye izlerim...
Fakat film büyük düş kırıklığı oldu benim için. Stone’un müptezelliğini bilirdim de bu kadarını beklemiyordum doğrusu (Hz. İsalı sahneler...). Enkaz altındaki yakın plan sahnelerdeki 5’inci sınıf duygu sömürüsü (bir parça kâğıda yazılan ‘I love You’...). Yakınlarından haber alamayan ailelerin durumu... Hepsi feci ötesiydi... Sinema otoritesi değilim ama bundan böyle Oliver Stone’la ilişkilerimi gözden geçirmeye(!) karar verdim...