L’oreal’in Türkiye’de krizi yok...
16 TEMMUZ 2007
Cumartesi günü L’oreal’ın yaşadığı krizden söz etmiştik. L’Oreal, Garnier adını verdiği yeni şampuanı lanse ettiği günlerdeki bir ‘ağır’ hata yüzünden mahkeme tarafından 30 bin Euro para cezasına çarptırılmıştı... Şirket lansman sırasında ajansına stand’larda çalışacak ‘hostesler’ dahil, tanıtım elemanlarına iş verirken, sadece genç, ince, beyaz manken ve fotomodelleri tercih etmesi talimatını vermişti... Bu durumu mahkeme önünde kanıtlanınca, al sana kriz...
“Bu normalde L’Oreal adına ciddi bir krizdi. Ama firma Türkiye’de böyle bir krizi yaşamadı; neden?” diye sormuştuk. En doğru yanıtı okurumuz Alper Özdemir vermiş. Özetle şöyle demiş: “Sorunuzun cevabı, Türkiye’de çok fazla siyah ırktan insanın bulunmaması. Son yıllarda sayıları artmış bile olsa Türk milleti olarak zaten ırkçı bir millet olmadığımız için bu kavramlar bize uzak gelmekte ve bu yüzden aldırmamaktayız. Ama Fransa ırkçılık konusunda çok hassas bir noktada.”
L’oreal Türkiye’de konuyu gündeme getirip kriz iletişimi yönetimi yollarına başvurmamakla doğru yapıyor. İletişimin ‘milli’ yanına vurgu yapan çok ilginç bir olay aslında... Firma yerel düşünüp yerel hareket etmese durduk yerde başına bela alacaktı. İletişimi merkezi yönetmeyi ilke edinen uluslararası şirketlerin kulaklarına küpe...
Krizden fırsat böyle doğar
30 Haziran’daki yazımızın başlığı şöyleymiş: Shell kaş yaparken göz çıkarmamalı... Shell promosyon ürünlerinin dağıtımında sorun yaşamış; bir okur da konuyu bizim sayfamıza taşımıştı. Shell&Turcas Pazarlama Müdürü Pınar Mavituna konuya duyarlılıkla açıklık getirmiş: “Köşenize konu olan olay üzerine müşterimizle derhal irtibata geçilmiştir. Müşterimiz Abdullah Çiftçi ile direkt olarak yaptığımız görüşme sonucu sorunun kaynağı tespit edilerek giderilmiş ve telafisi sağlanmıştır. Sözü geçen istasyonların görevlileri, müşteri ile temas ve promosyonlarla ilgili bilgilendirme konularında ikaz edilmiş ve benzer bir durumun yaşanmaması yönünde gerekli tedbirler alınmıştır. Bu çerçevede müşterimize bilinçli davranışından dolayı teşekkür edilmiş, kendisinin yaklaşımımızdan dolayı memnun kalması bizleri ayrıca sevindirmiştir.”
Shell’in basit gibi görünen bir konuyu bile örnek titizlikle ele alması, müşteriyi umursamaz tavır alan, kendisini büyük sanan ‘iri’ şirketlere örnek olmalı. Şöyle devam etmiş, Mavituna:
“Dünyada, günde 50 milyon müşterinin ziyaret ettiği istasyonlarımızda, müşterilerimizin kusursuz hizmet alması ve taleplerinin karşılanması için tüm olanaklarımızı seferber ediyoruz. Biz müşterilerimizi Shell ailesinin birer üyesi ve aynı zamanda takım arkadaşı olarak görüyoruz. Onların bize sunduğu tüm geri bildirimler, her gün ‘daha iyiye nasıl ulaşabilirim?’ sorusunu soran bizlere ayna tutuyor.
Shell Akademi Türkiye'de istasyon çalışanlarımız ve yöneticilerimiz için eğitim uzmanlarımız tarafından düzenli olarak ‘Ürün Bilgisi’, ‘Müşteri Hizmetleri Standartlarımız’ konularında eğitimler düzenlenmektedir. Bunlara ek olarak istasyon yöneticilerimize özel düzenlenen eğitimlerde, istasyonlarımızda kampanyaların uygulanması, personelin koordine edilmesi ve müşterilerimizle kampanyanın paylaşımı konularında bilgiler verilmektedir. Müşterimizin şikâyetinde adı geçen istasyonlarımızın personel ve yöneticileri için bu eğitimler tekrarlanacaktır. Bu vesile ile 30 Haziran tarihinde köşenizde yer alan ‘Müşteri Daima Haklıdır’ kampanyamızla ilgili yazınızdan dolayı tüm Shell & Turcas ekibi adına tekrar teşekkür ederim. Müşterimize taahhüdümüzün her zaman arkasında olduğumuzu ve yazınızın bize doğru yolda olduğumuza dair güç verdiğini bilmenizi isterim. Shell & Turcas Petrol A.Ş. ekibi olarak, tüm sorularınıza cevap vermekten mutluluk duyacağız.”
Bir mini kriz durumu ancak böyle bir iletişim fırsatına dönüştürülebilirdi herhalde...
“Bu normalde L’Oreal adına ciddi bir krizdi. Ama firma Türkiye’de böyle bir krizi yaşamadı; neden?” diye sormuştuk. En doğru yanıtı okurumuz Alper Özdemir vermiş. Özetle şöyle demiş: “Sorunuzun cevabı, Türkiye’de çok fazla siyah ırktan insanın bulunmaması. Son yıllarda sayıları artmış bile olsa Türk milleti olarak zaten ırkçı bir millet olmadığımız için bu kavramlar bize uzak gelmekte ve bu yüzden aldırmamaktayız. Ama Fransa ırkçılık konusunda çok hassas bir noktada.”
L’oreal Türkiye’de konuyu gündeme getirip kriz iletişimi yönetimi yollarına başvurmamakla doğru yapıyor. İletişimin ‘milli’ yanına vurgu yapan çok ilginç bir olay aslında... Firma yerel düşünüp yerel hareket etmese durduk yerde başına bela alacaktı. İletişimi merkezi yönetmeyi ilke edinen uluslararası şirketlerin kulaklarına küpe...
Krizden fırsat böyle doğar
30 Haziran’daki yazımızın başlığı şöyleymiş: Shell kaş yaparken göz çıkarmamalı... Shell promosyon ürünlerinin dağıtımında sorun yaşamış; bir okur da konuyu bizim sayfamıza taşımıştı. Shell&Turcas Pazarlama Müdürü Pınar Mavituna konuya duyarlılıkla açıklık getirmiş: “Köşenize konu olan olay üzerine müşterimizle derhal irtibata geçilmiştir. Müşterimiz Abdullah Çiftçi ile direkt olarak yaptığımız görüşme sonucu sorunun kaynağı tespit edilerek giderilmiş ve telafisi sağlanmıştır. Sözü geçen istasyonların görevlileri, müşteri ile temas ve promosyonlarla ilgili bilgilendirme konularında ikaz edilmiş ve benzer bir durumun yaşanmaması yönünde gerekli tedbirler alınmıştır. Bu çerçevede müşterimize bilinçli davranışından dolayı teşekkür edilmiş, kendisinin yaklaşımımızdan dolayı memnun kalması bizleri ayrıca sevindirmiştir.”
Shell’in basit gibi görünen bir konuyu bile örnek titizlikle ele alması, müşteriyi umursamaz tavır alan, kendisini büyük sanan ‘iri’ şirketlere örnek olmalı. Şöyle devam etmiş, Mavituna:
“Dünyada, günde 50 milyon müşterinin ziyaret ettiği istasyonlarımızda, müşterilerimizin kusursuz hizmet alması ve taleplerinin karşılanması için tüm olanaklarımızı seferber ediyoruz. Biz müşterilerimizi Shell ailesinin birer üyesi ve aynı zamanda takım arkadaşı olarak görüyoruz. Onların bize sunduğu tüm geri bildirimler, her gün ‘daha iyiye nasıl ulaşabilirim?’ sorusunu soran bizlere ayna tutuyor.
Shell Akademi Türkiye'de istasyon çalışanlarımız ve yöneticilerimiz için eğitim uzmanlarımız tarafından düzenli olarak ‘Ürün Bilgisi’, ‘Müşteri Hizmetleri Standartlarımız’ konularında eğitimler düzenlenmektedir. Bunlara ek olarak istasyon yöneticilerimize özel düzenlenen eğitimlerde, istasyonlarımızda kampanyaların uygulanması, personelin koordine edilmesi ve müşterilerimizle kampanyanın paylaşımı konularında bilgiler verilmektedir. Müşterimizin şikâyetinde adı geçen istasyonlarımızın personel ve yöneticileri için bu eğitimler tekrarlanacaktır. Bu vesile ile 30 Haziran tarihinde köşenizde yer alan ‘Müşteri Daima Haklıdır’ kampanyamızla ilgili yazınızdan dolayı tüm Shell & Turcas ekibi adına tekrar teşekkür ederim. Müşterimize taahhüdümüzün her zaman arkasında olduğumuzu ve yazınızın bize doğru yolda olduğumuza dair güç verdiğini bilmenizi isterim. Shell & Turcas Petrol A.Ş. ekibi olarak, tüm sorularınıza cevap vermekten mutluluk duyacağız.”
Bir mini kriz durumu ancak böyle bir iletişim fırsatına dönüştürülebilirdi herhalde...