Peki ne yapılması gerekirdi?
17 MAYIS 2014
Web sitelerini kapatan, ortalarda görünmeyen, telefonlara çıkmayan, ilk yayınladıkları basın bülteninde 'Sizi an be an bilgilendireceğiz' dediği halde felaketin ancak dördüncü günü kamuoyunun karşısına çıkabilen şirket yöneticilerinin 'korunduğu' algısı nasıl yaratıldı acaba? Perşembe günkü yazımızda 'Soma felaketinin birinci dereceden sorumluları nerede?' diye sormuş, tüm vebali yükleniyormuş algısı yaratan Enerji Bakanı'nın devleti temsilen son derece iyi niyetli ve etkili gayretlerinin kriz iletişimi açısından yeterli olamayacağını anlatmaya çalışmıştık...
Kriz, sorumlu şirket tarafından 'usulü veçhile' yönetilmediği için, mesuliyetin tamamının, asıl görevi kural koyma ve denetleme olan hükümet tarafından yükleniliyor algısının oluşturulması, kamu vicdanında dört gün boyunca ortalıkta görünmeyen sorumlu şirketi bir tür ''kolladığı' düşüncesinin ortaya çıkmasına zemin hazırlamıştır.
Bu algının gerçekle alâkası yoksa, ki olduğuna inanmak istemiyorum, o zaman hakikatle söylenti arasındaki uçurumu kapatmak, 'hükümetin kanatları altına sığınmaktan memnun' algısından rahatsızlık duyması gereken Soma Holding yönetimine düşmektedir...
Soma Holding Yönetim Kurulu Başkanı Alp Gürkan, Soma Kömür İşletmeleri Genel Müdürü Ramazan Doğru, İşletme Müdürü Akın Çelik ve şirketin İnsan Kaynakları Direktörü Celalettin Gökaşan'ın söylediklerinden akılda kalan açıklamalar şöyle:
-İş güvenliği tatbikatlarını her ay yapıyoruz.
-Çalışanlarımız her türlü eğitimi aldılar. Mesleki yeterlilik belgelerini isteyene gösteririz.
-18 yaşın altında çalışanımız yok. Gazeteye yazmadan önce bizden öğrenebilirdiniz.
-Taşeron uygulaması yoktur. 'Ekip başı' diyoruz biz; ekip başına 'taşeron' diyorlarsa bilmem...
-Hiçbir ihmalimiz yok. 20 yıldır maden mühendisiyim. Böyle bir olay görmedim.
'Vallahi biz de ne olduğunu anlamış değiliz' tarzındaki bu 'üzerine alınmama' hali ifadeleri, 'Yaşam Odası' konusundaki ısrarlı sorularla top çevirmeye döndüğü anlarda zaten eksiye çoktan inmiş güven duygusunu elbette iyiden iyiye zedeliyordu. Nihayetinde mana takibi olarak anlaşılır olmaya başlayan şu yanıtlar gelmeye başladı:
-Yaşam odası vardı. Taşıdık. Üst bölümde yaşam odası yok. Alt bölümde yeni açılıyor. Şu anda yeni bir yaşam odası hazırlıyoruz.
Yönetim Kurulu Başkanı Alp Gürkan'ın 'Bu işletme incelenecek. Raporlar hazırlanacak ve asıl o zaman ne olduğu oraya çıkacak. Kusur, ihmal varsa, sorumluların hukuki boyutta cezalandırılması meselesinde takipçi olacağım' ifadeleri de, bütün içinden bakıldığında yine 'bunlar bizden ırak konular' algısını tamamlamaya hizmet ediyordu.
Anlaşılıyor ki, bu saatten sonra ne denirse densin artık uçağın burnunu havaya kaldırmak çok zordur. İster istemez bir tür 'defansif' (savunmacı) hava yaratmaktan kurtaramazsınız kendinizi...
Peki ne yapılması gerekirdi?
Bütün iletişim kitapları yazar. Biz de yazdık. Bir kere daha anlatalım. Çünkü kötü yönetilen bir kriz, itibar noktasında doğrudan hasarın misliyle olumsuz etki yaratır. Doğru bir kriz iletişimi, tabii ki acıları ortadan kaldırmaz, tabii ki hayatını kaybetmiş olanları geri getirmez, ancak acıları taşıma gücünü artırır; bu da hasarın duygusal boyutunu bir nebze olsun azaltır.
Yılların tecrübesi sonucu elde edilmiş olmasına, en sıradan iletişim kitaplarında ve internette bulunabilecek olmasına rağmen Soma felaketinde sorumlu şirketçe hiçbiri devreye sokulmamış adımları sıralayalım:
Hız. İlk dakikadan itibaren iletişim kanallarını açık tutmak, elde ne bilgi varsa onu özellikle çalışan yakınları ve kamuoyu ile derhal paylaşmaya başlamak.
Kurtarma operasyonu. Zaten önceden hazırlanmış olan kriz planı gereği kurtarma operasyonlarını başlatmak ve operasyon hakkında örneğin 3D çizimler ve videolarla eş zamanlı bilgilendirme sürecini devreye sokmak.
Çağrı merkezi. Her tülü soruya anında yanıt verecek, uzmanlardan oluşan bir çağrı merkezinin (call center) anında devreye alınması.
Saha ekipleri. Felaketten birinci dereceden etkilenen çalışanların yakınlarıyla tek tek, (evet tek tek) özel olarak ilgilenecek ekiplerin sahada ve konuya uygun mekânlarda görev alması.
Bilgilendirme. En geç her saat başı hiçbir gelişme olmasa bile, (ki mümkün değil) bunun en üst düzeydeki yönetici tarafından ilk dakika itibariyle paylaşılması.
Açıklık ve şeffaflık. Önce açıklıkla şeffaflık arasında farkın farkında olmak, sonra da tüm iletişim süreçlerinde hem açık, hem de şeffaf olmak.
Yaraları sarmak. Felaketten sağ veya yaralı olarak kurtulanlar ve onların yakınlarıyla, vefat edenlerin yakınlarının acısını paylaşmak, hafifletmek adına gelecekte atılacak tüm adımların vaadini uygun bir dille ifade etmek ve bu vaadin arkasında durmak.
Koordinasyon. Başta devlet kurumları olmak üzere tüm sosyal paydaşlarla koordinasyon içinde olmak ve bu koordinasyonun nasıl gerçekleştiği konusunda tüm tarafları ayrıntılı şekilde bilgilendirmek.
Basın odası. Basının rahat ve hızlı çalışmasını sağlayacak tüm olanakları ilk andan itibaren seferber etmek.
Twitter, Facebook gibi tüm sosyal medya kanalları ve web sitesi, haber portalı gibi tüm dijital iletişim kanallarını, Türkçe ve diğer dillerde devreye sokmak...
Bunlar sorumlu şirketin yapması gerekenler. Tabii ki devlet kurumlarının, hükümetin yapması gerekenler ayrı. Bugüne kadar izlenen, kamuoyuna yansıyan sadece bir tarafın çırpınışlarıdır... Beğenirsiniz beğenmezsiniz, ancak en azından samimi bir iyi niyet olduğunu kimse inkâr edemez. Ancak olayın bir tarafı tamamen aksadığı için tüm ağırlık ve sorumluluk tek bir tarafın omuzlarına itilmiş olarak ilerlenmektedir...
Bir de iletişim sektörü camiası içinde bu şirkete iletişim danışmanlığı hizmeti verilir mi, verilmez mi diye tartışanlar var... İletişimin gerçekler üzerinden yürütüldüğünde etkisi olabileceği ilkesi hiç unutulmadan, usulü veçhile olması koşuluyla elbette hizmet verilebilir. Yoksa son basın toplantısında olduğu gibi hem krizi büyütür, hem de ayrıca kendi krizinizi yaratabilirsiniz. Medya dönüp durduk yerde size de vurmaya başlar.
Meraklısı için eklemeyi ihmal etmeyelim:
İletişim danışmanlığı ve PR hizmetlerinde meslekte geçerli olan ilkeler Stockholm Charter'ı adlı belgede toplanmıştır. Ayrıca Türkiye'deki iletişim danışmanlığı ajanslarının çatı örgütü İDA'nın web sitesine isteyenler bakabilir. Orada etik kodlar da yazılıdır. Tek cümleyle özetlersek, yasalar dahilinde kurulmuş, yasalar dahilinde iş yapan her kuruluşun iletişim hizmeti alma hakkı vardır... Etik değerler konusunda 'kafanıza göre' takılmaya başladınız mı, bir arkadaşımızın deyişiyle Feriköy'deki 'Organik Gıda Pazarı' ve bir iki hayır hasenat kuruluşu dışında kimselere iletişim, ya da hukuk, danışmanlık hizmeti veremezsiniz...
Vefat eden madencileri geri getiremeyiz; ancak bu tür felaketlerin yeniden ortaya çıkmasını engellemenin tek yolu, yanımızda ya da karşımızda tüm iletişim kanallarını açık tutmaktan, demokratik takip görev ve sorumluluğumuzu yerine getirmekten geçer.
Kriz, sorumlu şirket tarafından 'usulü veçhile' yönetilmediği için, mesuliyetin tamamının, asıl görevi kural koyma ve denetleme olan hükümet tarafından yükleniliyor algısının oluşturulması, kamu vicdanında dört gün boyunca ortalıkta görünmeyen sorumlu şirketi bir tür ''kolladığı' düşüncesinin ortaya çıkmasına zemin hazırlamıştır.
Bu algının gerçekle alâkası yoksa, ki olduğuna inanmak istemiyorum, o zaman hakikatle söylenti arasındaki uçurumu kapatmak, 'hükümetin kanatları altına sığınmaktan memnun' algısından rahatsızlık duyması gereken Soma Holding yönetimine düşmektedir...
Soma Holding Yönetim Kurulu Başkanı Alp Gürkan, Soma Kömür İşletmeleri Genel Müdürü Ramazan Doğru, İşletme Müdürü Akın Çelik ve şirketin İnsan Kaynakları Direktörü Celalettin Gökaşan'ın söylediklerinden akılda kalan açıklamalar şöyle:
-İş güvenliği tatbikatlarını her ay yapıyoruz.
-Çalışanlarımız her türlü eğitimi aldılar. Mesleki yeterlilik belgelerini isteyene gösteririz.
-18 yaşın altında çalışanımız yok. Gazeteye yazmadan önce bizden öğrenebilirdiniz.
-Taşeron uygulaması yoktur. 'Ekip başı' diyoruz biz; ekip başına 'taşeron' diyorlarsa bilmem...
-Hiçbir ihmalimiz yok. 20 yıldır maden mühendisiyim. Böyle bir olay görmedim.
'Vallahi biz de ne olduğunu anlamış değiliz' tarzındaki bu 'üzerine alınmama' hali ifadeleri, 'Yaşam Odası' konusundaki ısrarlı sorularla top çevirmeye döndüğü anlarda zaten eksiye çoktan inmiş güven duygusunu elbette iyiden iyiye zedeliyordu. Nihayetinde mana takibi olarak anlaşılır olmaya başlayan şu yanıtlar gelmeye başladı:
-Yaşam odası vardı. Taşıdık. Üst bölümde yaşam odası yok. Alt bölümde yeni açılıyor. Şu anda yeni bir yaşam odası hazırlıyoruz.
Yönetim Kurulu Başkanı Alp Gürkan'ın 'Bu işletme incelenecek. Raporlar hazırlanacak ve asıl o zaman ne olduğu oraya çıkacak. Kusur, ihmal varsa, sorumluların hukuki boyutta cezalandırılması meselesinde takipçi olacağım' ifadeleri de, bütün içinden bakıldığında yine 'bunlar bizden ırak konular' algısını tamamlamaya hizmet ediyordu.
Anlaşılıyor ki, bu saatten sonra ne denirse densin artık uçağın burnunu havaya kaldırmak çok zordur. İster istemez bir tür 'defansif' (savunmacı) hava yaratmaktan kurtaramazsınız kendinizi...
Peki ne yapılması gerekirdi?
Bütün iletişim kitapları yazar. Biz de yazdık. Bir kere daha anlatalım. Çünkü kötü yönetilen bir kriz, itibar noktasında doğrudan hasarın misliyle olumsuz etki yaratır. Doğru bir kriz iletişimi, tabii ki acıları ortadan kaldırmaz, tabii ki hayatını kaybetmiş olanları geri getirmez, ancak acıları taşıma gücünü artırır; bu da hasarın duygusal boyutunu bir nebze olsun azaltır.
Yılların tecrübesi sonucu elde edilmiş olmasına, en sıradan iletişim kitaplarında ve internette bulunabilecek olmasına rağmen Soma felaketinde sorumlu şirketçe hiçbiri devreye sokulmamış adımları sıralayalım:
Hız. İlk dakikadan itibaren iletişim kanallarını açık tutmak, elde ne bilgi varsa onu özellikle çalışan yakınları ve kamuoyu ile derhal paylaşmaya başlamak.
Kurtarma operasyonu. Zaten önceden hazırlanmış olan kriz planı gereği kurtarma operasyonlarını başlatmak ve operasyon hakkında örneğin 3D çizimler ve videolarla eş zamanlı bilgilendirme sürecini devreye sokmak.
Çağrı merkezi. Her tülü soruya anında yanıt verecek, uzmanlardan oluşan bir çağrı merkezinin (call center) anında devreye alınması.
Saha ekipleri. Felaketten birinci dereceden etkilenen çalışanların yakınlarıyla tek tek, (evet tek tek) özel olarak ilgilenecek ekiplerin sahada ve konuya uygun mekânlarda görev alması.
Bilgilendirme. En geç her saat başı hiçbir gelişme olmasa bile, (ki mümkün değil) bunun en üst düzeydeki yönetici tarafından ilk dakika itibariyle paylaşılması.
Açıklık ve şeffaflık. Önce açıklıkla şeffaflık arasında farkın farkında olmak, sonra da tüm iletişim süreçlerinde hem açık, hem de şeffaf olmak.
Yaraları sarmak. Felaketten sağ veya yaralı olarak kurtulanlar ve onların yakınlarıyla, vefat edenlerin yakınlarının acısını paylaşmak, hafifletmek adına gelecekte atılacak tüm adımların vaadini uygun bir dille ifade etmek ve bu vaadin arkasında durmak.
Koordinasyon. Başta devlet kurumları olmak üzere tüm sosyal paydaşlarla koordinasyon içinde olmak ve bu koordinasyonun nasıl gerçekleştiği konusunda tüm tarafları ayrıntılı şekilde bilgilendirmek.
Basın odası. Basının rahat ve hızlı çalışmasını sağlayacak tüm olanakları ilk andan itibaren seferber etmek.
Twitter, Facebook gibi tüm sosyal medya kanalları ve web sitesi, haber portalı gibi tüm dijital iletişim kanallarını, Türkçe ve diğer dillerde devreye sokmak...
Bunlar sorumlu şirketin yapması gerekenler. Tabii ki devlet kurumlarının, hükümetin yapması gerekenler ayrı. Bugüne kadar izlenen, kamuoyuna yansıyan sadece bir tarafın çırpınışlarıdır... Beğenirsiniz beğenmezsiniz, ancak en azından samimi bir iyi niyet olduğunu kimse inkâr edemez. Ancak olayın bir tarafı tamamen aksadığı için tüm ağırlık ve sorumluluk tek bir tarafın omuzlarına itilmiş olarak ilerlenmektedir...
Bir de iletişim sektörü camiası içinde bu şirkete iletişim danışmanlığı hizmeti verilir mi, verilmez mi diye tartışanlar var... İletişimin gerçekler üzerinden yürütüldüğünde etkisi olabileceği ilkesi hiç unutulmadan, usulü veçhile olması koşuluyla elbette hizmet verilebilir. Yoksa son basın toplantısında olduğu gibi hem krizi büyütür, hem de ayrıca kendi krizinizi yaratabilirsiniz. Medya dönüp durduk yerde size de vurmaya başlar.
Meraklısı için eklemeyi ihmal etmeyelim:
İletişim danışmanlığı ve PR hizmetlerinde meslekte geçerli olan ilkeler Stockholm Charter'ı adlı belgede toplanmıştır. Ayrıca Türkiye'deki iletişim danışmanlığı ajanslarının çatı örgütü İDA'nın web sitesine isteyenler bakabilir. Orada etik kodlar da yazılıdır. Tek cümleyle özetlersek, yasalar dahilinde kurulmuş, yasalar dahilinde iş yapan her kuruluşun iletişim hizmeti alma hakkı vardır... Etik değerler konusunda 'kafanıza göre' takılmaya başladınız mı, bir arkadaşımızın deyişiyle Feriköy'deki 'Organik Gıda Pazarı' ve bir iki hayır hasenat kuruluşu dışında kimselere iletişim, ya da hukuk, danışmanlık hizmeti veremezsiniz...
Vefat eden madencileri geri getiremeyiz; ancak bu tür felaketlerin yeniden ortaya çıkmasını engellemenin tek yolu, yanımızda ya da karşımızda tüm iletişim kanallarını açık tutmaktan, demokratik takip görev ve sorumluluğumuzu yerine getirmekten geçer.