Akdeniz tipi müşteri sadakati
15 Ocak 2010 - Marketing Türkiye
Pazarlama iletişimi stratejilerinde her zaman göz önünde bulundurulan fakat erişilmesi son derece güç olan iş hedeflerinin başında hiç şüphesiz ‘Müşteri Sadakati’ gelir. En tipik göstergesi ‘tavsiye’dir… Tavsiyeler içinde en makbulü ve ‘satışa dönüşme hızı en yüksek olanı’ ise ‘fikri sorulmadan dile getirilen ‘tavsiyeler’dir…
9 Ocak günü akşam saatlerinde şöyle bir e-posta ulaştı bana…
“ODTÜ Uluslararası ilişkiler bölümü öğrencisiyim. Bu akşam saat 17.30 civarında MNG Kargo Hoşdere şubesine adıma gelen kargoyu almaya gittim ancak kargoyu aldıktan sonra cüzdanımı orada unutmuşum...
Cüzdanımı kargoda unuttuğumu ancak yarım saat sonra fark edebildim. Geri gittiğimde kargo şubesi kapanmıştı ve ertesi gün tatildi! Öğrenci kimliğim, ATM ve kredi kartım ve paralarım cüzdanımda kalmıştı. Ne yapacağımı düşünürken birden aklıma MNG Kargonun çağrı merkezini aramak geldi.
Çağrı merkezini arayıp durumu anlattım. Çağrı merkezindeki hanımefendi adımı ve numaramı alıp ilgileneceklerini söyledi. 5 dakika sonra MNG Kargo Genel Müdürlüğün'den aradılar ve Genel Müdür Yardımcılarının, şube müdürü ile görüştüğünü ve şubenin 15 dakika sonra bir görevli tarafından açılacağını söylediler.
Ben şubenin önünde beklerken, 10 dakika sonra bir görevli gelip, kapalı olan şubeyi açarak cüzdanımı teslim etti…
Reklam dünyası, şirketleri ve bu tarz müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerini zaman zaman köşenizde yayınladığınızı biliyorum. Bende MNG Kargoya teşekkür için size bu maili yazdım. Eğer yardımcı olmasalar kimliksiz ve parasız olarak ne yapardım bilmiyorum?
Saygılarımla.
Ali Önen”
Hem ‘danışıklı dövüş’ olabilirdi; hem de prensip olarak yazanın kimliği net olmayan e-postaları yanıtlamıyordum. Ben de e-posta şöyle bir yanıt verdim…
“Selam… Bir şekilde söz edebilmemiz için sizin erişim adres ve telefonlarınızı net bir şekilde biliyor olmamız, bir de MNG'den kiminle hangi telefondan görüşebileceğimizin bildirilmesi iyi olur.”
Ali Önen bunun üzerine ayrıntılı bir e-posta ile geri döndü. Ev adresini vermiş… İki tane de cep telefonu… Çağrı servisinden kiminle muhatap olduğunu bilmiyormuş ama, MNG’den kendisini arayan numarayı kaydetmiş; ayrıca onu da bana yollamış…
Bunu niye uzun uzun yazdım?..
Şunun için…
Benim bütün kontrollerime rağmen yine de Batılıların deyişiyle ‘set’, yani ‘kurmaca’ bir olayla karşı karşıya olabiliriz. Mühim değil. Önemli olan buradan kurumsal ya da bireysel refleks adına sonuç çıkarabilmektir…
1. MNG’nin tavrı kesinlikle klasik anlamda ‘kurumsal’ değildir. Kurumsal olan tavır, arayan beyefendinin çağrı merkezi tarafından adres ve telefonlarını alınması, ilk mesai saati başladığının konun araştırılıp kendisine durumun iletilmesi ve unutulan nesnenin kendisine zabıt karşılığı teslimidir. ISO çerçevesinde bir süreç yönetimi uygulayan bir kurum yaklaşık böyle bir davranış sergiler. Hele uluslar arası bir kurumsa, nuh der peygamber demez, yerinden kolay kolay kımıldamaz…
2. Söz konusu refleks, genelde Akdenizlilere uygun bir tutumdur. Müşteri odaklılık, çağrı merkezindeki görevliden en yukarıya, oradan da aşağıya, bu hızda, ancak beşeri ilişkilerini yaşatmayı başarmış, ‘iş adabını’ ‘iş etiğine’ kaptırmamış kuruluşlarda çalışır…
3. Diyelim ki, delikanlı dedi ki “Size nasıl teşekkür edebilirim?” Onlar da dediler ki:”Bu olayın bir yayın kuruluşunda yayınlanmasını sağlarsanız bizim için yeter!” Bu da son derece doğrudur. İlke şudur: “Hak ettiğine inandığın ödülü istemek ve almak da senin hakkındır!”…
MNG’ye nice sadık müşteriler…
Abartmakla abartanlara alet olmak aynı şeydir…
Sevgili Ali Güven dostumuzun Logo Yazılım Firmasındaki CEO’luk görevinin yanı sıra pek çok hobisi vardır. Bir tanesi de sinema haberleriyle ilgili abartılı ‘aktarımları’ yakalamak… Geçenler de, “Bu kadar da olmaz!” şeklinde açıklanabilecek üç harften oluşan bir ‘nida’ sözcüğü ve “Yahu sadece bu üçünün toplam kaşesi en az 60 milyon dolar yapar” notuyla bri haber yollamış bana… Bu tür numaraların onda birini iletişim sektörü yapsa davul çalan necip basınımızın bakın haberi nasıl:
Başlık: “Nicole Kidman Türk filminde!”
Haber: “ABD'de yaşayan Türk yönetmen Binnur Karaevli, ilk sinema filminde devleri buluşturuyor! Karaevli; Alev Lytle Croutier'in satış rekorları kıran kitabından filme uyarlayacağı 'Gözyaşı Sarayı' isimli projesi için Nicole Kidman, Kate Blanchett ve Clive Owen'la prensipte anlaştı. Üç ünlü 'Valide Sultan', 'Nakşidil Sultan' ve 'Abdülaziz' karakterlerini canlandıracak.”
Ara başlık: “Haluk Bilginer sırada!”
Haberin devamı: “ABD'li Voices Unveiled Films ile Türk İmage Firması'nın ortak yapımcılığında hayata geçirilecek film; Türkiye, Amerika, Afrika ve Fransa'da çekilecek. Sponsorluk görüşmeleri için İstanbul'a gelen yönetmen Karaevli, Haluk Bilginer ve Murat Han'a da film için teklif götürecek.”
Haberin hangi gazetede kimin imzası ile yayınladığını yazmıyorum. Meraklısı iki anahtar sözcükle internette anında bulur.
Bir iki ilginç durum var yalnız onun altını çizelim:
1. Google’a girip tırnak içinde "Nicole Kidman Türk filminde" diye yazarsanız kaç tane ‘page’ veriyor size biliyor musunuz? Tamtamına 638.000. Yanlış okumuyorsunuz. Neredeyse tamamı tekrar ama olsun… Arkadaşlar sıkı bir ‘google’laştırma çalışması yapmışlar belli.
2. Aynı haber aynı kelimelerle pek çok basın organında çıkmış… Bu da ‘yerleştirme’ konusunda arkadaşların amatör olmadıklarını gösteriyor…
3. Ancak hesap edilmeyen husus şu: İnternet herkeste var. Sponsorlar da keriz değil. Birkaç tane kaldıysa bilemem. Ama listeye Brad Pitt ile George Clooney’i de ekleseler daha çok sponsor bulamazlar. Yönetmenin adı ve adı verilen iki film şirketi ile ilgili 3 dakikalık bir aştırma yapan herkes; ortada ‘bir miktar’ abartmanın söz konusu olduğunu hemen anlayabilir…
Ne tuhaf değil mi; Batı’lılar bile Türkleri aptal yerine koyarken kırk kere düşünüyor… Bir tek bizimkiler bizimkileri böyle hafife alıyorlar sanki.
2009’a halkı okumak için bakın!
Ali Taran Bersay İlteşim Enstitüsünde “İletişimde Mükemellik Seminerleri 2”nin açılış konferansında müthiş bir tespitte bulundu: “Ben Türk halkının kültür ve değerlerini veri olarak kabul ederim onlarla didişmem!” Kendisinin de teyit ettiği gibi iletişimde başarının sırrı, her iletişimcinim üzerinde durması gereken mesele, ‘didişmeme’ hususudur…
Zordur, çünkü beyindeki entelektüel tatmin hücreleri didişmeyi tetiklemek için çırpınır durur… Bu sayfanın okuruna naçizane tavsiyem arada şu web sitesine göz atmalarıdır: http://boxofficemojo.com/intl/turkey
İş dünyasında para konuşur. Kaç kişinin izlediği değil. O yüzden de sinemada da paraya bakmalı… 2009 yılının en çok iş yapan ilk 10 Türk filmi şöyle sıralanmış:
1.
Recep İvedik 2
$22,372,988
2.
Nefes
$13,164,872
3.
Güneşi Gördüm
$12,812,281
4.
Neşeli Hayat
$6,344,095
5.
Kurtlar Vadisi: Gladio
$4,582,356
6.
Güz Sancısı
$3,105,177
7.
Kadri'nin götürdüğü yere git
$2,502,800
8.
Kolpaçino
$2,434,393
9.
Vali
$2,397,145
10.
Kanal-i-zasyon
$1,381,501
İlk 10 yabancı listesini de bilmekte yarar var. Türk izleyicisi hangi ‘yabancı’ filmleri ‘tolere’ ediyor; onlara itibar ediyor:
1.
2012
$8,772,417
2.
Ice Age: Dawn of the Dinosaurs
$7,650,309
3.
The Twilight Saga: New Moon
$7,063,104
4.
Avatar
$6,589,058
5.
Angels & Demons
$3,998,699
6.
Harry Potter and the Half Blood Prince
$3,398,067
7.
The Curious Case of Benjamin Button
$2,815,121
8.
Fast and Furious
$2,118,857
9.
Final Destination: Death Trip 3D
$2,066,872
10.
Slumdog Millionaire
$2,007,800
Size tavsiyem bir de bizim aslında popüler bir kültür olan sinema alanında (sanat filmlerini kastetmiyorum) ödül almış olan, Rıza gibi, Bornova Bornova, Köprüdekiler, 11’e 10 kala gibi filmlerimiz nasıl bir gişe yaptıklarına bakmanız…
Sonra da didişmeden halkın tercihlerini ve kültürünü veri olarak kabul etmeniz. Üretimi bu tespite kodlamanız… Bakın nasıl başarılıolacaksınız… Önümüz seçim, bu film listeleri orada da işe yarar. Hani belki seçmeni ‘okumak’ isteyenler vardır…
9 Ocak günü akşam saatlerinde şöyle bir e-posta ulaştı bana…
“ODTÜ Uluslararası ilişkiler bölümü öğrencisiyim. Bu akşam saat 17.30 civarında MNG Kargo Hoşdere şubesine adıma gelen kargoyu almaya gittim ancak kargoyu aldıktan sonra cüzdanımı orada unutmuşum...
Cüzdanımı kargoda unuttuğumu ancak yarım saat sonra fark edebildim. Geri gittiğimde kargo şubesi kapanmıştı ve ertesi gün tatildi! Öğrenci kimliğim, ATM ve kredi kartım ve paralarım cüzdanımda kalmıştı. Ne yapacağımı düşünürken birden aklıma MNG Kargonun çağrı merkezini aramak geldi.
Çağrı merkezini arayıp durumu anlattım. Çağrı merkezindeki hanımefendi adımı ve numaramı alıp ilgileneceklerini söyledi. 5 dakika sonra MNG Kargo Genel Müdürlüğün'den aradılar ve Genel Müdür Yardımcılarının, şube müdürü ile görüştüğünü ve şubenin 15 dakika sonra bir görevli tarafından açılacağını söylediler.
Ben şubenin önünde beklerken, 10 dakika sonra bir görevli gelip, kapalı olan şubeyi açarak cüzdanımı teslim etti…
Reklam dünyası, şirketleri ve bu tarz müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerini zaman zaman köşenizde yayınladığınızı biliyorum. Bende MNG Kargoya teşekkür için size bu maili yazdım. Eğer yardımcı olmasalar kimliksiz ve parasız olarak ne yapardım bilmiyorum?
Saygılarımla.
Ali Önen”
Hem ‘danışıklı dövüş’ olabilirdi; hem de prensip olarak yazanın kimliği net olmayan e-postaları yanıtlamıyordum. Ben de e-posta şöyle bir yanıt verdim…
“Selam… Bir şekilde söz edebilmemiz için sizin erişim adres ve telefonlarınızı net bir şekilde biliyor olmamız, bir de MNG'den kiminle hangi telefondan görüşebileceğimizin bildirilmesi iyi olur.”
Ali Önen bunun üzerine ayrıntılı bir e-posta ile geri döndü. Ev adresini vermiş… İki tane de cep telefonu… Çağrı servisinden kiminle muhatap olduğunu bilmiyormuş ama, MNG’den kendisini arayan numarayı kaydetmiş; ayrıca onu da bana yollamış…
Bunu niye uzun uzun yazdım?..
Şunun için…
Benim bütün kontrollerime rağmen yine de Batılıların deyişiyle ‘set’, yani ‘kurmaca’ bir olayla karşı karşıya olabiliriz. Mühim değil. Önemli olan buradan kurumsal ya da bireysel refleks adına sonuç çıkarabilmektir…
1. MNG’nin tavrı kesinlikle klasik anlamda ‘kurumsal’ değildir. Kurumsal olan tavır, arayan beyefendinin çağrı merkezi tarafından adres ve telefonlarını alınması, ilk mesai saati başladığının konun araştırılıp kendisine durumun iletilmesi ve unutulan nesnenin kendisine zabıt karşılığı teslimidir. ISO çerçevesinde bir süreç yönetimi uygulayan bir kurum yaklaşık böyle bir davranış sergiler. Hele uluslar arası bir kurumsa, nuh der peygamber demez, yerinden kolay kolay kımıldamaz…
2. Söz konusu refleks, genelde Akdenizlilere uygun bir tutumdur. Müşteri odaklılık, çağrı merkezindeki görevliden en yukarıya, oradan da aşağıya, bu hızda, ancak beşeri ilişkilerini yaşatmayı başarmış, ‘iş adabını’ ‘iş etiğine’ kaptırmamış kuruluşlarda çalışır…
3. Diyelim ki, delikanlı dedi ki “Size nasıl teşekkür edebilirim?” Onlar da dediler ki:”Bu olayın bir yayın kuruluşunda yayınlanmasını sağlarsanız bizim için yeter!” Bu da son derece doğrudur. İlke şudur: “Hak ettiğine inandığın ödülü istemek ve almak da senin hakkındır!”…
MNG’ye nice sadık müşteriler…
Abartmakla abartanlara alet olmak aynı şeydir…
Sevgili Ali Güven dostumuzun Logo Yazılım Firmasındaki CEO’luk görevinin yanı sıra pek çok hobisi vardır. Bir tanesi de sinema haberleriyle ilgili abartılı ‘aktarımları’ yakalamak… Geçenler de, “Bu kadar da olmaz!” şeklinde açıklanabilecek üç harften oluşan bir ‘nida’ sözcüğü ve “Yahu sadece bu üçünün toplam kaşesi en az 60 milyon dolar yapar” notuyla bri haber yollamış bana… Bu tür numaraların onda birini iletişim sektörü yapsa davul çalan necip basınımızın bakın haberi nasıl:
Başlık: “Nicole Kidman Türk filminde!”
Haber: “ABD'de yaşayan Türk yönetmen Binnur Karaevli, ilk sinema filminde devleri buluşturuyor! Karaevli; Alev Lytle Croutier'in satış rekorları kıran kitabından filme uyarlayacağı 'Gözyaşı Sarayı' isimli projesi için Nicole Kidman, Kate Blanchett ve Clive Owen'la prensipte anlaştı. Üç ünlü 'Valide Sultan', 'Nakşidil Sultan' ve 'Abdülaziz' karakterlerini canlandıracak.”
Ara başlık: “Haluk Bilginer sırada!”
Haberin devamı: “ABD'li Voices Unveiled Films ile Türk İmage Firması'nın ortak yapımcılığında hayata geçirilecek film; Türkiye, Amerika, Afrika ve Fransa'da çekilecek. Sponsorluk görüşmeleri için İstanbul'a gelen yönetmen Karaevli, Haluk Bilginer ve Murat Han'a da film için teklif götürecek.”
Haberin hangi gazetede kimin imzası ile yayınladığını yazmıyorum. Meraklısı iki anahtar sözcükle internette anında bulur.
Bir iki ilginç durum var yalnız onun altını çizelim:
1. Google’a girip tırnak içinde "Nicole Kidman Türk filminde" diye yazarsanız kaç tane ‘page’ veriyor size biliyor musunuz? Tamtamına 638.000. Yanlış okumuyorsunuz. Neredeyse tamamı tekrar ama olsun… Arkadaşlar sıkı bir ‘google’laştırma çalışması yapmışlar belli.
2. Aynı haber aynı kelimelerle pek çok basın organında çıkmış… Bu da ‘yerleştirme’ konusunda arkadaşların amatör olmadıklarını gösteriyor…
3. Ancak hesap edilmeyen husus şu: İnternet herkeste var. Sponsorlar da keriz değil. Birkaç tane kaldıysa bilemem. Ama listeye Brad Pitt ile George Clooney’i de ekleseler daha çok sponsor bulamazlar. Yönetmenin adı ve adı verilen iki film şirketi ile ilgili 3 dakikalık bir aştırma yapan herkes; ortada ‘bir miktar’ abartmanın söz konusu olduğunu hemen anlayabilir…
Ne tuhaf değil mi; Batı’lılar bile Türkleri aptal yerine koyarken kırk kere düşünüyor… Bir tek bizimkiler bizimkileri böyle hafife alıyorlar sanki.
2009’a halkı okumak için bakın!
Ali Taran Bersay İlteşim Enstitüsünde “İletişimde Mükemellik Seminerleri 2”nin açılış konferansında müthiş bir tespitte bulundu: “Ben Türk halkının kültür ve değerlerini veri olarak kabul ederim onlarla didişmem!” Kendisinin de teyit ettiği gibi iletişimde başarının sırrı, her iletişimcinim üzerinde durması gereken mesele, ‘didişmeme’ hususudur…
Zordur, çünkü beyindeki entelektüel tatmin hücreleri didişmeyi tetiklemek için çırpınır durur… Bu sayfanın okuruna naçizane tavsiyem arada şu web sitesine göz atmalarıdır: http://boxofficemojo.com/intl/turkey
İş dünyasında para konuşur. Kaç kişinin izlediği değil. O yüzden de sinemada da paraya bakmalı… 2009 yılının en çok iş yapan ilk 10 Türk filmi şöyle sıralanmış:
1.
Recep İvedik 2
$22,372,988
2.
Nefes
$13,164,872
3.
Güneşi Gördüm
$12,812,281
4.
Neşeli Hayat
$6,344,095
5.
Kurtlar Vadisi: Gladio
$4,582,356
6.
Güz Sancısı
$3,105,177
7.
Kadri'nin götürdüğü yere git
$2,502,800
8.
Kolpaçino
$2,434,393
9.
Vali
$2,397,145
10.
Kanal-i-zasyon
$1,381,501
İlk 10 yabancı listesini de bilmekte yarar var. Türk izleyicisi hangi ‘yabancı’ filmleri ‘tolere’ ediyor; onlara itibar ediyor:
1.
2012
$8,772,417
2.
Ice Age: Dawn of the Dinosaurs
$7,650,309
3.
The Twilight Saga: New Moon
$7,063,104
4.
Avatar
$6,589,058
5.
Angels & Demons
$3,998,699
6.
Harry Potter and the Half Blood Prince
$3,398,067
7.
The Curious Case of Benjamin Button
$2,815,121
8.
Fast and Furious
$2,118,857
9.
Final Destination: Death Trip 3D
$2,066,872
10.
Slumdog Millionaire
$2,007,800
Size tavsiyem bir de bizim aslında popüler bir kültür olan sinema alanında (sanat filmlerini kastetmiyorum) ödül almış olan, Rıza gibi, Bornova Bornova, Köprüdekiler, 11’e 10 kala gibi filmlerimiz nasıl bir gişe yaptıklarına bakmanız…
Sonra da didişmeden halkın tercihlerini ve kültürünü veri olarak kabul etmeniz. Üretimi bu tespite kodlamanız… Bakın nasıl başarılıolacaksınız… Önümüz seçim, bu film listeleri orada da işe yarar. Hani belki seçmeni ‘okumak’ isteyenler vardır…