Hata da özür dilemek de insana mahsus
27 HAZİRAN 2007
“Lisedeki Almanca hocamız Dr. Kopp arada bir Latince atasözleri kullanmayı çok severdi. Bir gün Schiller'in ‘Der Taucher’ (Dalgıç) şiirini yorumlarken aklıma ‘merak’ kelimesinin Almancası gelmeyince bu kelimenin yerine bambaşka anlama gelen bir kelime kullanmışım... Benimle alay etmesine pek alınmış, hatta açıkçası çok üzülmüştüm. Dr. Kopp halime dayanamadı ve gülümsemesiyle beni küçük düşürmüş olabileceğini düşünerek yerinden kalkıp o ünlü Latince atasözünü tahtaya yazdı:
Errare humanum est.
Hata yapmak insanlara mahsustur.
O andan sonra bu lafı dilime pelesenk etmiştim. Yaptığım her hatanın artık bir gerekçesi vardı: Errare humanum est!
Hele o Bern'deki öğrencilik yıllarımda... Dr. Kopp sayesinde inanılmaz bir etki yaratıyordum çevremde. O yıllarda Viyana İmparatorluk ve Krallık Üniversitesi'nde doktora tezinin Latince yazılma mecburiyeti daha yeni kalkmıştı; yani Latince bir iki özdeyiş ve atasözü bilmek, etkili olmak istediğiniz entelektüel çevreler nezdinde size iyi itibar sağlıyordu. Tabii en çok kullandığım da yanılma ve hatayla ilgili olanıydı; kâh kendimi affettirmek, kâh karşımdakini avutmak için.
Yine öyle uluorta bir ‘Errare humanum est!’ buyurduğum günlerden birinde, hâlâ ahbaplığımızı sürdürdüğümüz İsviçreli dostum Peter Schurter dedi ki: ‘Arkadaş, sen bu deyişi çok kullanıyorsun, ama sadece yarısını kullanıyorsun. Herhalde ikinci yarısını bilmiyor olmalısın!’. Hayli şaşırmıştım. Ben biraz küstahça ‘Neymiş bakalım ikinci yarısı?’ deyince şöyle dedi:
Errare humanum est; perseverare diabolicum!
Hata yapmak insanlara mahsustur; hatayı tekrarlamak ise şeytanlara!
O günden sonra bu deyişi çok daha az kullanır oldum. Yeri geldiğinde de mutlaka tamamını kullanmaya özen gösterdim.”
Yukarıdaki satırlar 2005 yılında yayınlanmış olan Algılama Yönetimi adlı kitabımdan. Hikayenin ilk kısmı tam da Ayşe Arman’ın bugünlerde yaşadıklarına benzediği için buraya aldım.
Arman’ın Hürriyet Gazetesi’nde yayınlanan Secret (Sır) kitabının yazarı ile yapılan söyleşisinin, aslında bir söyleşi olmadığı, sorulara yanıtların kitabın yazarı değil yayıncısı tarafından verildiği, Arman ile kitabın yazarı Rhonda Byrne’nin hiç bir araya gelmediği ortaya çıktı... Üstelik hem gazete hem de Arman anonslarda görüşülmüş, konuşulmuş izlenimi verdikleri için ‘çarpan etkisi’ yaptı ve iş krize dönüştü.
Peki gerçek nasıl ortaya çıktı? Ayşe Arman’ın köşe yazısıyla. Ne diyor Arman: “Beni affedin lütfen... Kandırıldığım ve dolandırıldığım için tekrar özür diliyorum”
Gelinen nokta gösteriyor ki saz Ayşe Arman’ın elinde ve onun tarafından çalınıyor. Hakkını yemeyelim, şu ana kadar krizi gayet iyi yönetti. Hem de pek çok iş adamı ve yöneticinin ders alacağı derecede başarılıydı. Krizinden güçlenerek çıktı. Kendisine olan güvende (ölçmedim ama) bence en küçük bir azalma olmadı. Devekuşu sendromu sergilemedi. Kafasını kuma sokup popusunu dışarıda bırakmadı...
İşin hem mağduru, hem mağdur edeni olmakla başetmek zordur. Bundan sonra daha çok dikkat edeceği ortada. Üzülme Ayşeciğim, Errare humanum est; perseverare diabolicum!
“Biz Beymen değiliz!”
Hangi doktora gitsem kapısından mutlaka aynı talimatla çıkıyorum: Acilen kilo ver. Yıllardır ‘kibrit kutusu kadar peynir, bir dilim kepek ekmeği, istediğin kadar çay içebilir, dilediğin kadar ot yiyebilirsin’ diyen onca diyetisyenden sonra ‘ancak o senin hakkından gelir’ dedikleri Banu Kazanç’a gitmeye karar verdim. Soyadından da anlaşılacağı gibi Banu Hanım bu işte oldukça kazançlı. Aç kalıp kilo kaybeden ben, parayı kazanan o...
Bir ayda 4 kiloyla başladık; bakalım ne olacak?..
Dün de kontrol için ofisine gittik. Yüzü beş karış. Hayırdır dedik, soracağımıza pişman olduk. Başladı anlatmaya. Nine West’ten çok beğenerek bir ayakkabı almış. Daha ilk giyişinde ayakları, ayakkabı ile aynı renge bürününce soluğu Nişantaşı Nine West’de almış. Mağazadakiler ayakkabıyı geri alamayacaklarını, fabrikaya gönderip ayakkabıya bir sprey sıktıracaklarını ve sorunu çözmeye çalışacaklarını söylemişler. Peki, demiş. Ayakkabı fabrikadan geri gelmiş, bir bakmış sorun devam ediyor. Mağaza müdürü Akın Beyle görüşmüş; ayakkabıyı iade etmek istediğini, ayakkabının ayağını boyamaya devam ettiğini söylemiş. Akın bey de ‘kusura bakmayın, geri alamayız’ demiş.
Yeri gelmişken ayakkabıya 350-400 YTL gibi bir bedel ödendiğini ve biz aç kalırken, verdiğimiz paraların nerelere gittiğini dikkatinize sunuyorum(!)...
Neyse, Banu Hanım Akın Beye daha önce Beymen’den aldığı bir ayakkabının ilk giyişinde bandının koptuğunu, Beymen’e götürdüğünde faturasını dahi sormadan değiştirdiklerini söyleyince, Akın Bey tarihi yanıtını patlatmış: “Biz Beymen değiliz!”
Niyetimiz Akın Beyi üzmek değil. Ancak bu işte ciddi bir yanlış var. Nine West gibi bir markayı temsil ediyorsanız, markanın müşteri karşısındaki yüzüyseniz ne yapıp, edip müşteriyi mutlu etmeniz gerekir. Hele de Kazanç gibi ‘etkileyici’ dediğimiz türden bir müşteriyi ‘harcarken’ iki kez düşünmenizde yarar vardır...
Yıllarca, müşteride sadakat sağlamak için onca para akıtıp, CRM projeleri yapıp, sonra da müşteri ve dolayısıyla müşterisinin çevresinde etkilediği kesimi nasıl kaybederiz noktasına geliniyorsa belki de gerçekten Beymen’e bakıp, benzemeye çalışmak fena fikir olmayabilir...
Errare humanum est.
Hata yapmak insanlara mahsustur.
O andan sonra bu lafı dilime pelesenk etmiştim. Yaptığım her hatanın artık bir gerekçesi vardı: Errare humanum est!
Hele o Bern'deki öğrencilik yıllarımda... Dr. Kopp sayesinde inanılmaz bir etki yaratıyordum çevremde. O yıllarda Viyana İmparatorluk ve Krallık Üniversitesi'nde doktora tezinin Latince yazılma mecburiyeti daha yeni kalkmıştı; yani Latince bir iki özdeyiş ve atasözü bilmek, etkili olmak istediğiniz entelektüel çevreler nezdinde size iyi itibar sağlıyordu. Tabii en çok kullandığım da yanılma ve hatayla ilgili olanıydı; kâh kendimi affettirmek, kâh karşımdakini avutmak için.
Yine öyle uluorta bir ‘Errare humanum est!’ buyurduğum günlerden birinde, hâlâ ahbaplığımızı sürdürdüğümüz İsviçreli dostum Peter Schurter dedi ki: ‘Arkadaş, sen bu deyişi çok kullanıyorsun, ama sadece yarısını kullanıyorsun. Herhalde ikinci yarısını bilmiyor olmalısın!’. Hayli şaşırmıştım. Ben biraz küstahça ‘Neymiş bakalım ikinci yarısı?’ deyince şöyle dedi:
Errare humanum est; perseverare diabolicum!
Hata yapmak insanlara mahsustur; hatayı tekrarlamak ise şeytanlara!
O günden sonra bu deyişi çok daha az kullanır oldum. Yeri geldiğinde de mutlaka tamamını kullanmaya özen gösterdim.”
Yukarıdaki satırlar 2005 yılında yayınlanmış olan Algılama Yönetimi adlı kitabımdan. Hikayenin ilk kısmı tam da Ayşe Arman’ın bugünlerde yaşadıklarına benzediği için buraya aldım.
Arman’ın Hürriyet Gazetesi’nde yayınlanan Secret (Sır) kitabının yazarı ile yapılan söyleşisinin, aslında bir söyleşi olmadığı, sorulara yanıtların kitabın yazarı değil yayıncısı tarafından verildiği, Arman ile kitabın yazarı Rhonda Byrne’nin hiç bir araya gelmediği ortaya çıktı... Üstelik hem gazete hem de Arman anonslarda görüşülmüş, konuşulmuş izlenimi verdikleri için ‘çarpan etkisi’ yaptı ve iş krize dönüştü.
Peki gerçek nasıl ortaya çıktı? Ayşe Arman’ın köşe yazısıyla. Ne diyor Arman: “Beni affedin lütfen... Kandırıldığım ve dolandırıldığım için tekrar özür diliyorum”
Gelinen nokta gösteriyor ki saz Ayşe Arman’ın elinde ve onun tarafından çalınıyor. Hakkını yemeyelim, şu ana kadar krizi gayet iyi yönetti. Hem de pek çok iş adamı ve yöneticinin ders alacağı derecede başarılıydı. Krizinden güçlenerek çıktı. Kendisine olan güvende (ölçmedim ama) bence en küçük bir azalma olmadı. Devekuşu sendromu sergilemedi. Kafasını kuma sokup popusunu dışarıda bırakmadı...
İşin hem mağduru, hem mağdur edeni olmakla başetmek zordur. Bundan sonra daha çok dikkat edeceği ortada. Üzülme Ayşeciğim, Errare humanum est; perseverare diabolicum!
“Biz Beymen değiliz!”
Hangi doktora gitsem kapısından mutlaka aynı talimatla çıkıyorum: Acilen kilo ver. Yıllardır ‘kibrit kutusu kadar peynir, bir dilim kepek ekmeği, istediğin kadar çay içebilir, dilediğin kadar ot yiyebilirsin’ diyen onca diyetisyenden sonra ‘ancak o senin hakkından gelir’ dedikleri Banu Kazanç’a gitmeye karar verdim. Soyadından da anlaşılacağı gibi Banu Hanım bu işte oldukça kazançlı. Aç kalıp kilo kaybeden ben, parayı kazanan o...
Bir ayda 4 kiloyla başladık; bakalım ne olacak?..
Dün de kontrol için ofisine gittik. Yüzü beş karış. Hayırdır dedik, soracağımıza pişman olduk. Başladı anlatmaya. Nine West’ten çok beğenerek bir ayakkabı almış. Daha ilk giyişinde ayakları, ayakkabı ile aynı renge bürününce soluğu Nişantaşı Nine West’de almış. Mağazadakiler ayakkabıyı geri alamayacaklarını, fabrikaya gönderip ayakkabıya bir sprey sıktıracaklarını ve sorunu çözmeye çalışacaklarını söylemişler. Peki, demiş. Ayakkabı fabrikadan geri gelmiş, bir bakmış sorun devam ediyor. Mağaza müdürü Akın Beyle görüşmüş; ayakkabıyı iade etmek istediğini, ayakkabının ayağını boyamaya devam ettiğini söylemiş. Akın bey de ‘kusura bakmayın, geri alamayız’ demiş.
Yeri gelmişken ayakkabıya 350-400 YTL gibi bir bedel ödendiğini ve biz aç kalırken, verdiğimiz paraların nerelere gittiğini dikkatinize sunuyorum(!)...
Neyse, Banu Hanım Akın Beye daha önce Beymen’den aldığı bir ayakkabının ilk giyişinde bandının koptuğunu, Beymen’e götürdüğünde faturasını dahi sormadan değiştirdiklerini söyleyince, Akın Bey tarihi yanıtını patlatmış: “Biz Beymen değiliz!”
Niyetimiz Akın Beyi üzmek değil. Ancak bu işte ciddi bir yanlış var. Nine West gibi bir markayı temsil ediyorsanız, markanın müşteri karşısındaki yüzüyseniz ne yapıp, edip müşteriyi mutlu etmeniz gerekir. Hele de Kazanç gibi ‘etkileyici’ dediğimiz türden bir müşteriyi ‘harcarken’ iki kez düşünmenizde yarar vardır...
Yıllarca, müşteride sadakat sağlamak için onca para akıtıp, CRM projeleri yapıp, sonra da müşteri ve dolayısıyla müşterisinin çevresinde etkilediği kesimi nasıl kaybederiz noktasına geliniyorsa belki de gerçekten Beymen’e bakıp, benzemeye çalışmak fena fikir olmayabilir...