Müşteri ilişkileri budur!
24 NİSAN 2005
Günde en az 8-10 bardak çay içerim. Meseleye lezzet noktasında taktığınız zaman mevcutla yetinmeniz imkânsızdır. Çeşitli markalar... Harmanlar... Sular... Demlikler... Ve nihayet semaverler... Araştırır durursunuz.
Geçenlerde, çocukluğumun porselen semaverleri düştü gönlüme aniden. Arkadaşlara sordum. “Nereden buluruz?” Bana, zaman tünelinden gelmiş bilim kurgu kahramanı gibi baktılar. “Yahu!” dedim “Hatırım için şu işe bir bakın, kıyıda köşede, bir şeyler kalmıştır belki!...” Hatırımı saymalarından çok, çenemden kurtulmak için önce bildik mağazalarda sonra da ‘Google’da aradılar.
Bir kaç yerde metali ya da plastiği varmış; ama porseleni yokmuş. Tam vazgeçecektim ki, ağızlarından Güral Porselen’in sitesinde benzer bir şeye rastladıklarını kaçırdılar. “Hemen arayın” dedim, “Yalnız benim adımdan ve Sabah’tan söz etmeyin!”... Telefonu mağaza satış temsilcisi Şükriye Okyay Hanım açmış. Ellerinde olmadığını ama araştırıp bize geri döneceklerini söylemiş.
Uzaktan olayı izliyorum. Çocuklarla, oradan da sonuç alamazsak ne yapsak; Kapalı Çarşı’ya mı gitsek, Rusya’daki arkadaşlara mı ısmarlasak, diye plan yaparken telefon çaldı. Arayan Şükriye Hanımdı. Mağaza sorumlusu Erkan Tosun Bey ile görüşmüş. Erkan Bey de bu ürünlerin bulunduğu el dekorlarından sorumlu Ahmet Ali Kurt Bey ile konuşmuş. Aslında bir süre öncesine kadar porselen semaver üretiyorlarmış. Ancak musluk kısmındaki sorundan dolayı üretimden kaldırmışlar...
Buraya kadar her şey sıradan bir şirket – müşteri görüşmesi... Arkadaşlarımız tam, ilgileri için teşekkür edip telefonu kapatmayı düşünüyorlar ki, Şükriye Hanım tüm hizmet sektörüne örnek olacak o muhteşem cümleyi dile getiriyor telefonda: “Görüştüğüm yetkililerin de onayını aldım. Web sitesinde gördüyseniz, sorumluluk bizimdir. Madem talep ediyorsunuz, musluk arızasını giderip, size özel üreteceğiz...”
Bizim etrafta sözünü etmemiz üzerine başka talep gelirse ne yapacakları sorulduğunda ise, Şükriye Hanım kararlılığını yitirmeden yanıtlıyor: “Eğer üretimimiz sağlıklı sonuç verirse tüm mağazalarımıza dağıtımını yapacağız”
Ne hissettiğimi, ne düşündüğümü tahmin edebiliyorsunuz değil mi? Etrafta bundan böyle bir Güral Porselen elçisi olarak dolaşacağımı da?.. Tipik bir beklenti üstü yaklaşım sergileme, örnek bir müşteri ilişkileri yönetimi, ders niteliği taşıyacak bir vaka.... Daha ne denir?
Tamamen tersi bir örneğin detayını ise gelecek haftalara bırakıyorum. El bilgisayarımız i-mate için bize sattıkları yazılımı 3 aydır çalıştıramadıkları için arkadaşların sürekli aradıkları bir yazılım şirketinin yetkililerinin, önce “18.00’den sonra çalışmıyoruz!” sonra “18.00’den sonra ve hafta sonları saat ücreti 100 Dolar yerine 300 Dolar alırız ha!” nihayet “Bu işten anlayan bir tek kişi var. O da kursta!” diye tipik CRM uygulamaları sergiledikten sonra “Şu telefon numaralarımızı hafızalarınızdan silin de kurtulalım” diye yakınmaları, en az Güral Porselen’in pozitif tavrı kadar ders vericidir... İletişim de en iyi böyle derslerden öğrenilir.
Bilinmek yeterli değil
Satın alma kararları verilirken bir ürün veya hizmetle ilgili ‘tanınma’ parametresini artırıyor olmanız yetmiyor. ‘Beğeni’ parametresini de yükseltmeniz gerek. Tanınma gerekli ama yeterli değil...
Erpen markasını ben ilk kez Metin Akpınar’ın rol aldığı, dizi film halini alacağı belli olan reklam filminde duydum. Bu bir ‘teaser’ (merak uyandırma aracı) değil. Çünkü markanın adı veriliyor filmin sonunda. O halde söz konusu olan bir reklam filminin ta kendisi. Pekiyi nerede o zaman beğeni parametresini yükseltecek olan ‘marka vaadi’? Ya da ürünün vaat ettiği rasyonel ya da duygusal fayda ve bunlarla ilgili kilit mesaj? Bunlar eksik oldu mu, markanızın isminin sadece duyulmasını sağlarsınız; satın alınmasını değil. Eğer bu filmi merak yaratsın diye göstermeyi planlamışsanız, o zaman markanızı da, Akpınar’ın mahzun mahzun baktığı ve neden öyle baktığı anlaşılmayan pencerenin üzerine çakmayacaktınız.
Eğer amacınız herkes şöyle bir Erpen’i duysun idiyse; Metin Akpınar usta sizi bu amacınıza dört dörtlük taşıyacaktır. Hiç şüpheniz olmasın. Ama ya sonra?..
Ben bunları düşünüp dururken iki okurdan birer mesaj geldi. Musab Öztürk ve Ahmet Tollu çok daha yalın ama bir o kadar da önemli bir noktaya dikkat çekmişler. Diyorlar ki, “Pen’lerin en büyük özeliği, filmde Erpen için de söylendiği gibi, ses ısı toz geçirmezliği. Pekiyi o zaman Metin Akpınar’ın sesine müstakbel kayınpederin ‘uyanması’ ne kadar doğru? Aynı soruyu ikinci film için de sormuşlar...
Ben yapımcıların bu ayrıntıyı ‘atlamayacaklarını’ zannediyorum. Mesela üçüncü filmde aslında kızın pencerelerinde başka çerçevelerin bulunduğu, babanın da bu pencerelere, ses geçmesin diye Erpen taktıracağına tanık olabiliriz. Yoksa bu hata olarak kalabilir ki, Erpen’i kimseler kurtaramaz...
‘Ne biçim Tükçe bu?’ demeden önce...
Altından anlamlı bir şey çıkarsa fikir çok iyi: “Aynı malı deme George, aynı malı deme!”... Mavi Jeans yine George’a takmış. İyi de yapmış. Şu sıra milliyetçilik ‘küreselcilere’ inat iyi iş yapıyor.
Reklam filminin bir köşesinde “Aynı malı deme George, ne demek?” diye yazdığı gözümden kaçsa, “Ne biçim Türkçe bu?” diye kükreyecektim bu hafta. Allah’tan o ufacık notu görmüşüm. Belli ki bu gariplik kasıtla yapılmış. Turkcell’in “Cello pabucu yarım, çık dışarıya oynayalım”daki nefis dans sahnelerini çağrıştıran Mavi Jeans’deki ‘popo sahnelerinin’ arkasından bakalım ne çıkacak?
Ne büyük talihsizlik...
Doğrusu ben görmemiştim. İletişim Danışmanı arkadaşımız Aylin Taşkıner’in dikkatini çekmiş. Geçen hafta da bu sayfada yer verdiğimiz, Alemetifarika - Sinan Çetin ikilisinin gerçekleştirdiği son işlerden biri olan Bonus reklamına bir kez daha bakmamı söyledi Aylin, “Özellikle de Deniz Akkaya yataktan kalkarken poposuna dikkat edin!”...
Onca kez izledim. Hepsinde kaçırmışım. Aysel Gürel’in Deniz Akkaya’ya dönüştüğü sahnede, Deniz Hanım poposu açık hastane giysisi ile yataktan kalkarken arkası açılıyor. Büyük bir olasılık Akkaya’nın poposu olduğu gibi ortaya çıkmış. RÖK’ten korkan yetkililer de oraya ‘mozaik’ ile bulandırıp kapatmışlar... Ne talihsizlik!...
Hem cesareti hem de başarısı için kutlamak üzere Serdar Erener’i aradım. “Abi, yalnış adamı tebrik ediyorsun” dedi, “Doğru. En iyi reklamcı kadro Alemetifarika’da. Reklamı en iyi bilen yönetmen de Sinan Çetin... Ee, ikisi biraraya gelince iyi iş çıkmayacak da ne olacak? İşin benimle hiç alakası yok. İnsanın adı çıkacağına canı çıksın demişler ya, bu da öyle. Yakında sektörü şaşırtacak başka haberler duyabilirisin benden. Bekle!”...
Bizden, sıcacık ve etkili
Müşteri İlişkileri Yönetmeni kavramını MİY olarak kısaltmayı ilk kez kendisinin düşündüğünü iddia edebilecek yaklaşık 500 kişiden biri de benim. Ama bir MİY’in görev tanımını TV’de nasıl anlatırsın, sorusuna Akbank’ın son reklam filmindekinden daha iyi yanıt verebilecek birilerinin olduğunu hiç sanmıyorum...
Hani arkadaşı için kız istemeye giden ve kız evinde açtığı bir seyyar perde üzerinde, laptop ve projeksiyon cihazı marifetiyle Powerpoint sunum yapan MİY...
Müthiş buluşçu bir fikir. Hem Akbank’ı hem de reklam ajansı Yorum’u kutluyorum. Bir reklam filmi bu kadar bizden, bu kadar sıcacık, bu kadar etkili olabilir. Algılama Yönetimi’nin 11 Temel Kuralı’nın 11’i de var sanki. Bunu tam olarak iddia edebilmek için, işin basın reklamları ve PR ayaklarını da beklemek gerekiyor tabii. Ama biz heyecanlandık işte...
Bir aşk hikayesi...
Herhalde en unutulmaz aşklar, çocukluk ve gençlikte yaşanmış olanlardır. En azında benim için öyle. Sonraları yaşananlar, dinginlik ve duyarlılık içinde yoğrulup derinleşmiş, yaşam tecrübesinin beşiğinde damıtılmış oluyorlar. ‘Deli gönül’ görevini aklı selime terk ediyor sanki...
Gençlik aşklarımdan biri de hiç şüphesiz Hümeyra idi. Kördüğüm, Sessiz Gemi, 35 Yaş, Yıllar Sonra, Olmasa... Bizi uçuran parçalardı. Lise ve üniversite yıllarımızda dünyayı değiştirmek ve ülkeyi kurtarmaktan yorulduğumuzda Hümeyra’nın parçalarıyla dalıp uzaklara giderdik.
Bir keresinde bizi Sezen Aksu tanıştırmıştı. Hiç unutmam. Nutkum tutulmuştu. Tek kelime konuşamamıştım.
İnsan hayranı olduğu starlarının üzerine titriyor. Bazı oynadığı filmleri yakıştırmamıştım kendisine (Kırık Bir Aşk Hikayesi ve Mine hariç). Oysa Avrupa Yakası’ndaki rolü ile son oynadığı Taç reklamı çok yakışıyor. Hele Taç’ta Kördüğüm’den uyarlama şarkı Hümeyra’yı bütünlemiş. Taç’ın tam da hedef kitlesi değilim, ama Hümeyra’nın hedef kitlesi olduğum kesin. Bu nedenle Taç beni de müşterileri arasında görebilir rahatlıkla...
Geçenlerde, çocukluğumun porselen semaverleri düştü gönlüme aniden. Arkadaşlara sordum. “Nereden buluruz?” Bana, zaman tünelinden gelmiş bilim kurgu kahramanı gibi baktılar. “Yahu!” dedim “Hatırım için şu işe bir bakın, kıyıda köşede, bir şeyler kalmıştır belki!...” Hatırımı saymalarından çok, çenemden kurtulmak için önce bildik mağazalarda sonra da ‘Google’da aradılar.
Bir kaç yerde metali ya da plastiği varmış; ama porseleni yokmuş. Tam vazgeçecektim ki, ağızlarından Güral Porselen’in sitesinde benzer bir şeye rastladıklarını kaçırdılar. “Hemen arayın” dedim, “Yalnız benim adımdan ve Sabah’tan söz etmeyin!”... Telefonu mağaza satış temsilcisi Şükriye Okyay Hanım açmış. Ellerinde olmadığını ama araştırıp bize geri döneceklerini söylemiş.
Uzaktan olayı izliyorum. Çocuklarla, oradan da sonuç alamazsak ne yapsak; Kapalı Çarşı’ya mı gitsek, Rusya’daki arkadaşlara mı ısmarlasak, diye plan yaparken telefon çaldı. Arayan Şükriye Hanımdı. Mağaza sorumlusu Erkan Tosun Bey ile görüşmüş. Erkan Bey de bu ürünlerin bulunduğu el dekorlarından sorumlu Ahmet Ali Kurt Bey ile konuşmuş. Aslında bir süre öncesine kadar porselen semaver üretiyorlarmış. Ancak musluk kısmındaki sorundan dolayı üretimden kaldırmışlar...
Buraya kadar her şey sıradan bir şirket – müşteri görüşmesi... Arkadaşlarımız tam, ilgileri için teşekkür edip telefonu kapatmayı düşünüyorlar ki, Şükriye Hanım tüm hizmet sektörüne örnek olacak o muhteşem cümleyi dile getiriyor telefonda: “Görüştüğüm yetkililerin de onayını aldım. Web sitesinde gördüyseniz, sorumluluk bizimdir. Madem talep ediyorsunuz, musluk arızasını giderip, size özel üreteceğiz...”
Bizim etrafta sözünü etmemiz üzerine başka talep gelirse ne yapacakları sorulduğunda ise, Şükriye Hanım kararlılığını yitirmeden yanıtlıyor: “Eğer üretimimiz sağlıklı sonuç verirse tüm mağazalarımıza dağıtımını yapacağız”
Ne hissettiğimi, ne düşündüğümü tahmin edebiliyorsunuz değil mi? Etrafta bundan böyle bir Güral Porselen elçisi olarak dolaşacağımı da?.. Tipik bir beklenti üstü yaklaşım sergileme, örnek bir müşteri ilişkileri yönetimi, ders niteliği taşıyacak bir vaka.... Daha ne denir?
Tamamen tersi bir örneğin detayını ise gelecek haftalara bırakıyorum. El bilgisayarımız i-mate için bize sattıkları yazılımı 3 aydır çalıştıramadıkları için arkadaşların sürekli aradıkları bir yazılım şirketinin yetkililerinin, önce “18.00’den sonra çalışmıyoruz!” sonra “18.00’den sonra ve hafta sonları saat ücreti 100 Dolar yerine 300 Dolar alırız ha!” nihayet “Bu işten anlayan bir tek kişi var. O da kursta!” diye tipik CRM uygulamaları sergiledikten sonra “Şu telefon numaralarımızı hafızalarınızdan silin de kurtulalım” diye yakınmaları, en az Güral Porselen’in pozitif tavrı kadar ders vericidir... İletişim de en iyi böyle derslerden öğrenilir.
Bilinmek yeterli değil
Satın alma kararları verilirken bir ürün veya hizmetle ilgili ‘tanınma’ parametresini artırıyor olmanız yetmiyor. ‘Beğeni’ parametresini de yükseltmeniz gerek. Tanınma gerekli ama yeterli değil...
Erpen markasını ben ilk kez Metin Akpınar’ın rol aldığı, dizi film halini alacağı belli olan reklam filminde duydum. Bu bir ‘teaser’ (merak uyandırma aracı) değil. Çünkü markanın adı veriliyor filmin sonunda. O halde söz konusu olan bir reklam filminin ta kendisi. Pekiyi nerede o zaman beğeni parametresini yükseltecek olan ‘marka vaadi’? Ya da ürünün vaat ettiği rasyonel ya da duygusal fayda ve bunlarla ilgili kilit mesaj? Bunlar eksik oldu mu, markanızın isminin sadece duyulmasını sağlarsınız; satın alınmasını değil. Eğer bu filmi merak yaratsın diye göstermeyi planlamışsanız, o zaman markanızı da, Akpınar’ın mahzun mahzun baktığı ve neden öyle baktığı anlaşılmayan pencerenin üzerine çakmayacaktınız.
Eğer amacınız herkes şöyle bir Erpen’i duysun idiyse; Metin Akpınar usta sizi bu amacınıza dört dörtlük taşıyacaktır. Hiç şüpheniz olmasın. Ama ya sonra?..
Ben bunları düşünüp dururken iki okurdan birer mesaj geldi. Musab Öztürk ve Ahmet Tollu çok daha yalın ama bir o kadar da önemli bir noktaya dikkat çekmişler. Diyorlar ki, “Pen’lerin en büyük özeliği, filmde Erpen için de söylendiği gibi, ses ısı toz geçirmezliği. Pekiyi o zaman Metin Akpınar’ın sesine müstakbel kayınpederin ‘uyanması’ ne kadar doğru? Aynı soruyu ikinci film için de sormuşlar...
Ben yapımcıların bu ayrıntıyı ‘atlamayacaklarını’ zannediyorum. Mesela üçüncü filmde aslında kızın pencerelerinde başka çerçevelerin bulunduğu, babanın da bu pencerelere, ses geçmesin diye Erpen taktıracağına tanık olabiliriz. Yoksa bu hata olarak kalabilir ki, Erpen’i kimseler kurtaramaz...
‘Ne biçim Tükçe bu?’ demeden önce...
Altından anlamlı bir şey çıkarsa fikir çok iyi: “Aynı malı deme George, aynı malı deme!”... Mavi Jeans yine George’a takmış. İyi de yapmış. Şu sıra milliyetçilik ‘küreselcilere’ inat iyi iş yapıyor.
Reklam filminin bir köşesinde “Aynı malı deme George, ne demek?” diye yazdığı gözümden kaçsa, “Ne biçim Türkçe bu?” diye kükreyecektim bu hafta. Allah’tan o ufacık notu görmüşüm. Belli ki bu gariplik kasıtla yapılmış. Turkcell’in “Cello pabucu yarım, çık dışarıya oynayalım”daki nefis dans sahnelerini çağrıştıran Mavi Jeans’deki ‘popo sahnelerinin’ arkasından bakalım ne çıkacak?
Ne büyük talihsizlik...
Doğrusu ben görmemiştim. İletişim Danışmanı arkadaşımız Aylin Taşkıner’in dikkatini çekmiş. Geçen hafta da bu sayfada yer verdiğimiz, Alemetifarika - Sinan Çetin ikilisinin gerçekleştirdiği son işlerden biri olan Bonus reklamına bir kez daha bakmamı söyledi Aylin, “Özellikle de Deniz Akkaya yataktan kalkarken poposuna dikkat edin!”...
Onca kez izledim. Hepsinde kaçırmışım. Aysel Gürel’in Deniz Akkaya’ya dönüştüğü sahnede, Deniz Hanım poposu açık hastane giysisi ile yataktan kalkarken arkası açılıyor. Büyük bir olasılık Akkaya’nın poposu olduğu gibi ortaya çıkmış. RÖK’ten korkan yetkililer de oraya ‘mozaik’ ile bulandırıp kapatmışlar... Ne talihsizlik!...
Hem cesareti hem de başarısı için kutlamak üzere Serdar Erener’i aradım. “Abi, yalnış adamı tebrik ediyorsun” dedi, “Doğru. En iyi reklamcı kadro Alemetifarika’da. Reklamı en iyi bilen yönetmen de Sinan Çetin... Ee, ikisi biraraya gelince iyi iş çıkmayacak da ne olacak? İşin benimle hiç alakası yok. İnsanın adı çıkacağına canı çıksın demişler ya, bu da öyle. Yakında sektörü şaşırtacak başka haberler duyabilirisin benden. Bekle!”...
Bizden, sıcacık ve etkili
Müşteri İlişkileri Yönetmeni kavramını MİY olarak kısaltmayı ilk kez kendisinin düşündüğünü iddia edebilecek yaklaşık 500 kişiden biri de benim. Ama bir MİY’in görev tanımını TV’de nasıl anlatırsın, sorusuna Akbank’ın son reklam filmindekinden daha iyi yanıt verebilecek birilerinin olduğunu hiç sanmıyorum...
Hani arkadaşı için kız istemeye giden ve kız evinde açtığı bir seyyar perde üzerinde, laptop ve projeksiyon cihazı marifetiyle Powerpoint sunum yapan MİY...
Müthiş buluşçu bir fikir. Hem Akbank’ı hem de reklam ajansı Yorum’u kutluyorum. Bir reklam filmi bu kadar bizden, bu kadar sıcacık, bu kadar etkili olabilir. Algılama Yönetimi’nin 11 Temel Kuralı’nın 11’i de var sanki. Bunu tam olarak iddia edebilmek için, işin basın reklamları ve PR ayaklarını da beklemek gerekiyor tabii. Ama biz heyecanlandık işte...
Bir aşk hikayesi...
Herhalde en unutulmaz aşklar, çocukluk ve gençlikte yaşanmış olanlardır. En azında benim için öyle. Sonraları yaşananlar, dinginlik ve duyarlılık içinde yoğrulup derinleşmiş, yaşam tecrübesinin beşiğinde damıtılmış oluyorlar. ‘Deli gönül’ görevini aklı selime terk ediyor sanki...
Gençlik aşklarımdan biri de hiç şüphesiz Hümeyra idi. Kördüğüm, Sessiz Gemi, 35 Yaş, Yıllar Sonra, Olmasa... Bizi uçuran parçalardı. Lise ve üniversite yıllarımızda dünyayı değiştirmek ve ülkeyi kurtarmaktan yorulduğumuzda Hümeyra’nın parçalarıyla dalıp uzaklara giderdik.
Bir keresinde bizi Sezen Aksu tanıştırmıştı. Hiç unutmam. Nutkum tutulmuştu. Tek kelime konuşamamıştım.
İnsan hayranı olduğu starlarının üzerine titriyor. Bazı oynadığı filmleri yakıştırmamıştım kendisine (Kırık Bir Aşk Hikayesi ve Mine hariç). Oysa Avrupa Yakası’ndaki rolü ile son oynadığı Taç reklamı çok yakışıyor. Hele Taç’ta Kördüğüm’den uyarlama şarkı Hümeyra’yı bütünlemiş. Taç’ın tam da hedef kitlesi değilim, ama Hümeyra’nın hedef kitlesi olduğum kesin. Bu nedenle Taç beni de müşterileri arasında görebilir rahatlıkla...