Müşteri kralsa...
13 NİSAN 2007
Yılardır
araştırmalar gelir geçer önümüzden... Bizim yaptırdığımız araştırmalar...
Danışmanlık hizmeti verdiğimiz müşterilerin yaptırdığı araştırmalar. Bağımsız
kuruluşların hazırladıkları ölçümlemeler...
Hiç değişmez. İki reaksiyon türü vardır ki, ezbere bilirim. Sonuçlar olumlu ise: “Ellerinize sağlık arkadaşlar. Çok büyük emek vermişsiziniz!”... Sonra dönüp yanındaki kurumsal iletişim müdürüne: “Hemen bu sonuçların medyada yer almasını sağlayın!”...
Bu, A tipi reaksiyon... B tipi reaksiyonda ise sonuçlar o kuruluş için olumsuzdur. Hemen sorgulama başlar: “Kaç denekle yaptınız bu araştırmayı?” Amaç araştırmanın yanlış yöntemlerle yapıldığını kanıtlamak. “Soru formlarını görebilir miyim?” (Oysa soru formu ya kendisi tarafından onaylanmıştır; ya da adamları tarafından...
Kalder tam 26 sektörde TMME’yi (Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi) ölçüyor. ABD’den patenti alınmış bir yöntem kullanılıyor. Oralarda insanlar primlerini bu endekse göre; yani müşterilerini ne kadar memnun ettiklerine göre alıyorlar... Bizde de uygulama yakındır... Patronlar bu endeksin ölçümlenmesinden memnun; yöneticiler tedirgin; orta kademe ve altı gergin... Tavsiyem şu. Girin web sitesine mutlaka bir bakın: www.tmme.org.tr... Çalışma birinci yılını yeni tamamlamış. 60 kişiyle görüşülmüş. Sonuçlar çarpıcı... Hele belediyelerin durumu...Çarşamba günkü gazetelerde vardı...
Websitesinde özetleri görmek de mümkün. Araştırmanın tamamını almak için Kalder’e başvurmak ve belli bir ücret ödemek gerekiyor. Müşterinin kral olduğuna inanan şirketler için söylüyorum, inanın değer... Hangi sektörde, hangi şirketlerde TMME ne kadarmış; merak etmiyor musunuz... Peki hangi önlemleri alırsanız endeksinizi artırabileceğinizi?..
Fıkra gibi...
Nasreddin Hoca’yı yabana atmamak lazım. Onca asırdır eskimemesi boşuna değil. Eski Genel Kurmay Başkanı Emekli Orgeneral Hilmi Özkök bile, dünkü gazetelerde yer alan ‘veciz’ açıklamasını hazırlarken ondan esinlenmiş.
Ne demiş Özkök Paşa?
“Emekli Oramiral Örnek ‘yapmadım’ diyor. İtibar edilmesi gereken odur. Ama karşı taraf da iddia ettiğine gör, ona da saygı dıuymalı’...
Şimdi bir kalksa dese ki:”Aman Paşam bu nasıl iş? Hem birine ‘haklısın diyorsun; hem de ötekine?” Özkök Paşa herhalde şöyle yanıt verecek: “Sen de haklısın!”...
Hayat bazen fıkra gibi oluyor değil mi?..
Hem bakın hem okuyun...
Ben kitap eleştirmeni değilim. O işin ustaları var (Bkz. K Dergisi, Pakize Barışta)... Amatör bir kitap okuru sayılırım. Hani en fazla, “Okuduğu kitaplara dikkat edelim belki bizim de bir işimize yarayabilir” denebilir.
Bu hafta, uzun zamandır sayfalarının uçları kıvrılmış bir kitaba biraz bakma fırsatı buldum.
Şahnaz Çakıralp’in (O kadar hoş bir yüzüm olsaydı ben de kitabımın kapağına kendi fotoğrafımı koyardım) Çıplak Ayakla Yürümek, süper bir hafta sonu kitabı. Batılıların ‘Stimulant’ dediği türden. ‘Düşünmeye teşvik’ edici de denebilir. Teşvik ettiği düşüncelere katılmasam da, bu en güzel CHP’linin kitabını bu hafta sindire sindire okuyacağım...
Hiç değişmez. İki reaksiyon türü vardır ki, ezbere bilirim. Sonuçlar olumlu ise: “Ellerinize sağlık arkadaşlar. Çok büyük emek vermişsiziniz!”... Sonra dönüp yanındaki kurumsal iletişim müdürüne: “Hemen bu sonuçların medyada yer almasını sağlayın!”...
Bu, A tipi reaksiyon... B tipi reaksiyonda ise sonuçlar o kuruluş için olumsuzdur. Hemen sorgulama başlar: “Kaç denekle yaptınız bu araştırmayı?” Amaç araştırmanın yanlış yöntemlerle yapıldığını kanıtlamak. “Soru formlarını görebilir miyim?” (Oysa soru formu ya kendisi tarafından onaylanmıştır; ya da adamları tarafından...
Kalder tam 26 sektörde TMME’yi (Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi) ölçüyor. ABD’den patenti alınmış bir yöntem kullanılıyor. Oralarda insanlar primlerini bu endekse göre; yani müşterilerini ne kadar memnun ettiklerine göre alıyorlar... Bizde de uygulama yakındır... Patronlar bu endeksin ölçümlenmesinden memnun; yöneticiler tedirgin; orta kademe ve altı gergin... Tavsiyem şu. Girin web sitesine mutlaka bir bakın: www.tmme.org.tr... Çalışma birinci yılını yeni tamamlamış. 60 kişiyle görüşülmüş. Sonuçlar çarpıcı... Hele belediyelerin durumu...Çarşamba günkü gazetelerde vardı...
Websitesinde özetleri görmek de mümkün. Araştırmanın tamamını almak için Kalder’e başvurmak ve belli bir ücret ödemek gerekiyor. Müşterinin kral olduğuna inanan şirketler için söylüyorum, inanın değer... Hangi sektörde, hangi şirketlerde TMME ne kadarmış; merak etmiyor musunuz... Peki hangi önlemleri alırsanız endeksinizi artırabileceğinizi?..
Fıkra gibi...
Nasreddin Hoca’yı yabana atmamak lazım. Onca asırdır eskimemesi boşuna değil. Eski Genel Kurmay Başkanı Emekli Orgeneral Hilmi Özkök bile, dünkü gazetelerde yer alan ‘veciz’ açıklamasını hazırlarken ondan esinlenmiş.
Ne demiş Özkök Paşa?
“Emekli Oramiral Örnek ‘yapmadım’ diyor. İtibar edilmesi gereken odur. Ama karşı taraf da iddia ettiğine gör, ona da saygı dıuymalı’...
Şimdi bir kalksa dese ki:”Aman Paşam bu nasıl iş? Hem birine ‘haklısın diyorsun; hem de ötekine?” Özkök Paşa herhalde şöyle yanıt verecek: “Sen de haklısın!”...
Hayat bazen fıkra gibi oluyor değil mi?..
Hem bakın hem okuyun...
Ben kitap eleştirmeni değilim. O işin ustaları var (Bkz. K Dergisi, Pakize Barışta)... Amatör bir kitap okuru sayılırım. Hani en fazla, “Okuduğu kitaplara dikkat edelim belki bizim de bir işimize yarayabilir” denebilir.
Bu hafta, uzun zamandır sayfalarının uçları kıvrılmış bir kitaba biraz bakma fırsatı buldum.
Şahnaz Çakıralp’in (O kadar hoş bir yüzüm olsaydı ben de kitabımın kapağına kendi fotoğrafımı koyardım) Çıplak Ayakla Yürümek, süper bir hafta sonu kitabı. Batılıların ‘Stimulant’ dediği türden. ‘Düşünmeye teşvik’ edici de denebilir. Teşvik ettiği düşüncelere katılmasam da, bu en güzel CHP’linin kitabını bu hafta sindire sindire okuyacağım...