Yapı Kredi hangi kaleye gol attı?
03 KASIM 2006
Dünkü gazetelerde yer alan diğer bir ilginç kriz iletişimi yönetimi örneği ise Yapı Kredi’nin verdiği reklamdı. Önce olayı hatırlayalım. Koç Bank’la birleşen Yapı Kredi başta müşteri bilgileri olmak üzere iki bankanın pek çok verisini ortak bir sistemde toplamak için bayram tatilini fırsat bilmiş. Hummalı bir çalışma yürütmelerine rağmen, bayram ertesi yaşanan yoğunluk, hizmette aksamalara neden olmuş... “Kısa zamanda bunları da gidereceğiz” denen açıklamada müşterilerden tam sayfa bir ilanla özür dilenmiş...
Bu gibi durumlarda tepki vermeden önce ilk yapılması gereken şey, şu iki sorunun yanıtını bulmaktır:
1. Ortada bir şikayet mi var, yoksa kriz mi?
2. Hasar ne kadar? Tepki bu iki sorunun yanıtına göre verilir. Eğer analiz doğru yapılmazsa, verilen tepki durduk yerde olmayan bir krizi bile yaratabilir...
Bu ilan sonrası iş dünyasından yöneticilere görüşlerini sordum. İkiye bölünmüşlerdi: Bazıları diyordu ki: “Çok doğru yaptılar. Hem kendi müşterilerine hem de onun dışındakilere pozitif bir mesaj verdiler. Güven ve itibar artırdılar.” Bazıları da şu görüşteydi: “Sadece kendi müşterilerine ulaşmalıydılar. Durduk yerde herkesin duyacağı şekilde ‘Krizim var’ diye bağırmanın âlemi yoktu. Krizlerinden herkesi haberdar ettiler”
İkisi de yabana atılacak görüşler değil...
Peki, benim görüşüm ne? Ben bu gibi durumlarda tahminle, tasavvurla hareket edilmesine karşıyım. Tek yolu var: Ölçeceksin!.. Bakacaksın, durum ne? HBB durumundan (Her şeyi Ben Bilirim) kurtaracaksın kendini. Birinci ve ikinci sorunun yanıtını kısa zamanlı ölçümlemelerle alacak ona göre strateji kuracaksın. Sonra da uygulamaya geçeceksin... Bunu Türkiye’de yapan var mı? Az da olsa var. Eğer Yapı Kredi de o azınlıktansa, helal olsun... Sorun yok. Golünü atmıştır... Değilse, ciddi risk aldı demektir. Dakika bir kendi kalesine gol bir, diye de anlaşılabilir...
Katılımlı model daha doğru
Leonardo da Vinci, iki boyutlu olarak kâğıt üstünde tasarlamış... Aradan yüzlerce yıl geçmiş. Birileri, “Neden olmasın?” diye sormuş. Oturup Leonardo Da Vinci’nin tasarladığı aletleri, yine onun tasarladığı dönemin malzemelerini kullanarak tahta, ip ve zamkla bire bir imal etmişler. Bu 40 eser şimdi bir başka “Neden olmasın?” sorusunu sormuş olanların hayata geçirdikleri Rahmi M. Koç Müzesi’nde sergileniyor...
Millet kokudan ve pislikten oralardan geçmemek için yolunu değiştirirken, “Neden olmasın?” diye soran Koç Topluluğu Haliç’e ve Sütlüce’ye yatırım yapmıştı. Arçelik, Atılım Pazarlama oradaydılar. Arçelik Genel Müdürlüğü hâlâ orada. Hem de yeni onarılmış pırıl pırıl binasında. Daha sonra Türkiye’nin sayılı müzeleri arasına giren Rahmi M. Koç Müzesi; hemen önünde Cafe Levanten... Kıyıya inilmesi, Müzenin daha geniş bir alana yayılması ve Halat Restoran’ın devreye girmesi hiç de uzun sürmemiş...
İşte Çarşamba akşamı o müzenin görkemli mekanlarında “Leonardo; Evrensel Deha” (The Genius of Leonardo) sergisinin açılışı vardı. Eserleri anlatmak zor. Gidip görmek lazım. Hele genç aile fertlerini de yanınıza alıp ardından Halat Restoran’da ya da Cafe Levanten’de yorgunluk attınız mı tadından geçilmez...
Bu arada etkinliğin sponsorları da hayli ilginç. Arçelik ana sponsor. Bunu anlamak mümkün. Arçelik’in tasarım ve inovasyon kavramıyla yan yana gelmek istemesi doğal. Diğer sponsorları alta alta yazınca, Müze’nin başarı hanesine yazılacak ilginç bir girişimcilik olayı ile karşı karşıya olduğumuzu söyleyebiliriz. Büyükşehir ve Beyoğlu Belediyelerinin yanına Sabah, Show Plus ve Digiturk’ü koyun, bunların yanına The History Channel’i, TOGEV’i, Terra Kayra Şaraplarını ve IDO’yu ekleyin; bir de şu anda hatırlayamadığım diğer sponsorları da katın... Helal olsun demek geliyor insanın içinden. Koskoca Koç elbette bu sergiyi tek başına finanse edecek güce sahipti. Bence böyle katılımlı bir model seçmesi çok hayırlı olmuş... Ayrıntılı bilgiyi şu adresten alabilirsiniz: http://www.the-genius-of-leonardo.com
Kriz, doğrularla çözülür
Dün gazetelerde iş dünyasından örnek alınacak ve mutlaka iletişim analizi yapılması gereken iki olay vardı. Biri Sabancı Holding Gıda ve Perakendecilik Grup Başkanı Haluk Dinçer’in yaptığı basın toplantısı ve açıklamalarıydı.
Bana sorarsanız Dinçer’in basın toplantısının ana hedefi, Bisküvi (Piyale) ve Beyaz et işinden (Ömür) çıkacaklarını, yani bu şirketleri satacaklarını lisanı münasiple açıklamaktı. Dedikoduyla, kontrolsüz bir şekilde duyulmasındansa, iletişimi kendileri yönetmek istemişler belli ki...
Öte yandan bu bilgileri tek başına, kuru bir bültenle verselerdi, durduk yerde kendi krizlerini kendileri yaratabilirlerdi. Oysa nereden baksanız bakın başarısızlıkmış gibi algılanabilecek haber, öyle bir paketlenmiş, başta Carrefour, Gima, TeknoSA olmak üzere öyle ciddi başarı öyküleri arasına serpiştirilmişti ki, basın toplantısının tümünün ardından kalan iletişim tortusu son derece pozitifti. Genelde şirketler olumsuz bir şey söylememek için iletişimden tamamen kaçarlar; yorganı kafaya çekip uyuma sendromuna girerler. O zaman da başlarına iş alırlar. Oysa doğrusu konuşmaktır. Doğruları konuşmak... Olumsuzları olumlularla birlikte, gerçekçi bir biçimde vermek her zaman daha iyi sonuç verir.
IBM’in şoföründen eğitim almak ister misiniz?
Hasbelkader Zorlu Grubu’nun çalışanları için çıkardığı dergiye yazı yazarım. Gelecek sayıya yazacaklarımı gözden geçirirken, arkadaşlar bir süre önce düzenlenmiş olan basın toplantısında Zorlu Holding Bilgi Teknolojileri Direktörü Hamza Cihan Sarı’nın anlattığı ilginç bir olaydan söz ettiler. Son zamanlarda “çalışan markası” (employee brand) konusunda duyduğum en ilginç örneklerden biriydi. Hemen anlatalım, sonra yorumlarız...
Zorlu Grubu BT altyapısı konusunda dış kaynak kullanım anlaşmasını, çetin bir ihale sürecinden sonra IBM ile yapmaya karar vermiş. Bu, alanında Türkiye’nin en büyük anlaşması imiş ve IBM için de büyük bir başarıymış. Cihan Sarı, bu anlaşmanın kamuoyuna duyurulması amacıyla gerçekleştirilen toplantıda IBM’in şoföründen nasıl etkilendiğini anlatmış: “Elbette IBM’i seçmemizde uluslararası ismi, bu alandaki geçmiş başarıları, bize sunduğu teklif gibi birçok faktör etkili oldu, ama ihaleyle ilgili başvuruların sonuçlanmasına çok kısa bir süre kala teklif dosyasını bize ulaştıran IBM şoförünün ‘geç kalmadık değil mi, teklifimizi değerlendireceksiniz değil mi, bu iş bizim için çok önemli’ demesini de hiç aklımızdan çıkarmadık” ...
İşte çalışan markası budur. Bu yazıyı okuyanlar şimdi dönüp kendilerine sormalılar: “Çalıştığım şirkette durum nedir? En alttaki eleman kurumsal markaya ne kadar sahip çıkar. Bu sahiplenme nasıl sağlanır?” Eğer tatmin edici yanıtlar alamıyorsanız, IBM’in şoförünü eğitime çağırmanızda yarar olabilir...
Bu gibi durumlarda tepki vermeden önce ilk yapılması gereken şey, şu iki sorunun yanıtını bulmaktır:
1. Ortada bir şikayet mi var, yoksa kriz mi?
2. Hasar ne kadar? Tepki bu iki sorunun yanıtına göre verilir. Eğer analiz doğru yapılmazsa, verilen tepki durduk yerde olmayan bir krizi bile yaratabilir...
Bu ilan sonrası iş dünyasından yöneticilere görüşlerini sordum. İkiye bölünmüşlerdi: Bazıları diyordu ki: “Çok doğru yaptılar. Hem kendi müşterilerine hem de onun dışındakilere pozitif bir mesaj verdiler. Güven ve itibar artırdılar.” Bazıları da şu görüşteydi: “Sadece kendi müşterilerine ulaşmalıydılar. Durduk yerde herkesin duyacağı şekilde ‘Krizim var’ diye bağırmanın âlemi yoktu. Krizlerinden herkesi haberdar ettiler”
İkisi de yabana atılacak görüşler değil...
Peki, benim görüşüm ne? Ben bu gibi durumlarda tahminle, tasavvurla hareket edilmesine karşıyım. Tek yolu var: Ölçeceksin!.. Bakacaksın, durum ne? HBB durumundan (Her şeyi Ben Bilirim) kurtaracaksın kendini. Birinci ve ikinci sorunun yanıtını kısa zamanlı ölçümlemelerle alacak ona göre strateji kuracaksın. Sonra da uygulamaya geçeceksin... Bunu Türkiye’de yapan var mı? Az da olsa var. Eğer Yapı Kredi de o azınlıktansa, helal olsun... Sorun yok. Golünü atmıştır... Değilse, ciddi risk aldı demektir. Dakika bir kendi kalesine gol bir, diye de anlaşılabilir...
Katılımlı model daha doğru
Leonardo da Vinci, iki boyutlu olarak kâğıt üstünde tasarlamış... Aradan yüzlerce yıl geçmiş. Birileri, “Neden olmasın?” diye sormuş. Oturup Leonardo Da Vinci’nin tasarladığı aletleri, yine onun tasarladığı dönemin malzemelerini kullanarak tahta, ip ve zamkla bire bir imal etmişler. Bu 40 eser şimdi bir başka “Neden olmasın?” sorusunu sormuş olanların hayata geçirdikleri Rahmi M. Koç Müzesi’nde sergileniyor...
Millet kokudan ve pislikten oralardan geçmemek için yolunu değiştirirken, “Neden olmasın?” diye soran Koç Topluluğu Haliç’e ve Sütlüce’ye yatırım yapmıştı. Arçelik, Atılım Pazarlama oradaydılar. Arçelik Genel Müdürlüğü hâlâ orada. Hem de yeni onarılmış pırıl pırıl binasında. Daha sonra Türkiye’nin sayılı müzeleri arasına giren Rahmi M. Koç Müzesi; hemen önünde Cafe Levanten... Kıyıya inilmesi, Müzenin daha geniş bir alana yayılması ve Halat Restoran’ın devreye girmesi hiç de uzun sürmemiş...
İşte Çarşamba akşamı o müzenin görkemli mekanlarında “Leonardo; Evrensel Deha” (The Genius of Leonardo) sergisinin açılışı vardı. Eserleri anlatmak zor. Gidip görmek lazım. Hele genç aile fertlerini de yanınıza alıp ardından Halat Restoran’da ya da Cafe Levanten’de yorgunluk attınız mı tadından geçilmez...
Bu arada etkinliğin sponsorları da hayli ilginç. Arçelik ana sponsor. Bunu anlamak mümkün. Arçelik’in tasarım ve inovasyon kavramıyla yan yana gelmek istemesi doğal. Diğer sponsorları alta alta yazınca, Müze’nin başarı hanesine yazılacak ilginç bir girişimcilik olayı ile karşı karşıya olduğumuzu söyleyebiliriz. Büyükşehir ve Beyoğlu Belediyelerinin yanına Sabah, Show Plus ve Digiturk’ü koyun, bunların yanına The History Channel’i, TOGEV’i, Terra Kayra Şaraplarını ve IDO’yu ekleyin; bir de şu anda hatırlayamadığım diğer sponsorları da katın... Helal olsun demek geliyor insanın içinden. Koskoca Koç elbette bu sergiyi tek başına finanse edecek güce sahipti. Bence böyle katılımlı bir model seçmesi çok hayırlı olmuş... Ayrıntılı bilgiyi şu adresten alabilirsiniz: http://www.the-genius-of-leonardo.com
Kriz, doğrularla çözülür
Dün gazetelerde iş dünyasından örnek alınacak ve mutlaka iletişim analizi yapılması gereken iki olay vardı. Biri Sabancı Holding Gıda ve Perakendecilik Grup Başkanı Haluk Dinçer’in yaptığı basın toplantısı ve açıklamalarıydı.
Bana sorarsanız Dinçer’in basın toplantısının ana hedefi, Bisküvi (Piyale) ve Beyaz et işinden (Ömür) çıkacaklarını, yani bu şirketleri satacaklarını lisanı münasiple açıklamaktı. Dedikoduyla, kontrolsüz bir şekilde duyulmasındansa, iletişimi kendileri yönetmek istemişler belli ki...
Öte yandan bu bilgileri tek başına, kuru bir bültenle verselerdi, durduk yerde kendi krizlerini kendileri yaratabilirlerdi. Oysa nereden baksanız bakın başarısızlıkmış gibi algılanabilecek haber, öyle bir paketlenmiş, başta Carrefour, Gima, TeknoSA olmak üzere öyle ciddi başarı öyküleri arasına serpiştirilmişti ki, basın toplantısının tümünün ardından kalan iletişim tortusu son derece pozitifti. Genelde şirketler olumsuz bir şey söylememek için iletişimden tamamen kaçarlar; yorganı kafaya çekip uyuma sendromuna girerler. O zaman da başlarına iş alırlar. Oysa doğrusu konuşmaktır. Doğruları konuşmak... Olumsuzları olumlularla birlikte, gerçekçi bir biçimde vermek her zaman daha iyi sonuç verir.
IBM’in şoföründen eğitim almak ister misiniz?
Hasbelkader Zorlu Grubu’nun çalışanları için çıkardığı dergiye yazı yazarım. Gelecek sayıya yazacaklarımı gözden geçirirken, arkadaşlar bir süre önce düzenlenmiş olan basın toplantısında Zorlu Holding Bilgi Teknolojileri Direktörü Hamza Cihan Sarı’nın anlattığı ilginç bir olaydan söz ettiler. Son zamanlarda “çalışan markası” (employee brand) konusunda duyduğum en ilginç örneklerden biriydi. Hemen anlatalım, sonra yorumlarız...
Zorlu Grubu BT altyapısı konusunda dış kaynak kullanım anlaşmasını, çetin bir ihale sürecinden sonra IBM ile yapmaya karar vermiş. Bu, alanında Türkiye’nin en büyük anlaşması imiş ve IBM için de büyük bir başarıymış. Cihan Sarı, bu anlaşmanın kamuoyuna duyurulması amacıyla gerçekleştirilen toplantıda IBM’in şoföründen nasıl etkilendiğini anlatmış: “Elbette IBM’i seçmemizde uluslararası ismi, bu alandaki geçmiş başarıları, bize sunduğu teklif gibi birçok faktör etkili oldu, ama ihaleyle ilgili başvuruların sonuçlanmasına çok kısa bir süre kala teklif dosyasını bize ulaştıran IBM şoförünün ‘geç kalmadık değil mi, teklifimizi değerlendireceksiniz değil mi, bu iş bizim için çok önemli’ demesini de hiç aklımızdan çıkarmadık” ...
İşte çalışan markası budur. Bu yazıyı okuyanlar şimdi dönüp kendilerine sormalılar: “Çalıştığım şirkette durum nedir? En alttaki eleman kurumsal markaya ne kadar sahip çıkar. Bu sahiplenme nasıl sağlanır?” Eğer tatmin edici yanıtlar alamıyorsanız, IBM’in şoförünü eğitime çağırmanızda yarar olabilir...